Desktop Services im Wandel der Kundenanforderungen

Management

Desktop Services bilden eine wichtige Grundlage für Mitarbeiterproduktivität. Vielfach werden diese Basisdienste durch externe Dienstleister erbracht – mit der Chance auf Übernahme weiterer Aufgabenbereiche. Entsprechend hoch ist der Wettbewerb.

In dem nach wie vor sehr interessanten Marktsegment für Desktop Services agieren Anbieterunternehmen verschiedenster Prägung: Sowohl große Gesamtdienstleister, die ihren Kunden als Business Innovation/Transformation Partner umfassende Leistungen von der Prozess-Beratung über die IT-Strategie bis hin zur Umsetzung und dem operativen Betrieb anbieten, sind hier aktiv als auch Service-orientierte Systemhäuser, IT-Beratungs- und Systemintegrations-Unternehmen oder reine Outsourcing-Spezialisten.

Der hohe Wettbewerb verbunden mit einem ausgeprägten Käufermarkt hat in den vergangenen Jahren zu sinkenden Preisen geführt. Diese negative Auswirkung auf die Margen konnten die Anbieter teilweise durch konsequente und intelligente Standardisierung der eigenen Leistungserbringung und Angebotsmodelle für Desktop Services kompensieren.

Neue Anforderungen entstehen

Eine umfassende Lünendonk-Anwenderstudie zum Thema Desktop Services, für die 180 Unternehmen in Deutschland zu ihren Anforderungen und Planungen im Zusammenhang mit Desktop Services befragt wurden, hat gezeigt, dass durch neue Technologien und Veränderungen in der Unternehmensorganisation neue Anforderungen und Investitionsbedarf entstehen. Im Mittelpunkt stehen dabei zum Beispiel Investitionen in Voice over IP (VoIP) oder der wachsende Anteil mobiler Arbeitsplätze.

So planen beispielsweise 29 Prozent der befragten Unternehmen, Ihre Investitionen in Voice over IP stark beziehungsweise sehr stark (steigende Investitionen um mehr als 10 Prozent) zu erhöhen. Gleichzeitig wird sich die Zahl der Unternehmen mit weniger als 10 Prozent mobilen Arbeitsplätzen bis 2007 von 76 Prozent auf 57 Prozent verringern.

Die Herausforderung für Anwenderunternehmen wie für die Anbieter gleichermaßen besteht darin, diese neuen Anforderungen in die bestehenden Service- und Partnerschaftsmodelle zu integrieren.

Wachstumsthema Voice over IP

Interessant bei der Betrachtung der steigenden Investitionen in VoIP ist, dass es den Unternehmen meist mehr um die Effizienzsteigerungen durch Verknüpfung der VoIP-Systeme (beispielsweise mit CRM-Lösungen) geht, als um die reine Verringerung der Verbindungskosten für Telefonie im Unternehmensverbund. Auch die Verringerung der Betriebskosten der Kommunikationssysteme spielt eine wichtige Rolle.

Problematisch gestaltet sich aus Sicht vieler Anbieter jedoch beispielsweise die Gestaltung der Migration auf die VoIP-Umgebung auf Basis von Festpreis-Angeboten, die zunehmend von Anwenderunternehmen gefordert werden. Denn die Vielfalt der zu berücksichtigenden Faktoren macht die Aufwandsabschätzung schwierig.

Es gilt nicht nur die Restlaufzeit der Verträge für die bestehende Kommunikationsinfrastruktur zu berücksichtigen, gegebenenfalls muss die LAN-Infrastruktur ergänzt oder aufgerüstet werden. Das zeigt sich nicht selten erst bei der Implementierung, was Festpreisprojekte erschwert und zu unbefriedigenden Ergebnissen führen kann. Auch die Integration mit CRM-Systemen kann komplex sein. Anders als bei den klassischen Aufgaben der Desktop Services existieren hier bisher vergleichsweise wenig Erfahrungswerte und Best Practices.

Wachstumsthema Mobilität

Durch die zunehmende Zahl mobiler Mitarbeiter entstehen ebenfalls neue Anforderungen an die Desktop Services. So müssen die Unternehmen neue Prozesse für Datensicherung, Recovery oder Fernwartung integrieren. Auch der Security-Aspekt bekommt durch den externern Zugriff auf Unternehmensdaten eine neue Dimension. Dementsprechend stehen auch Technologiefelder wie Virtual Private Networks (VPN) oder Wireless LANs (WLAN) auf der Liste der anstehenden Investitionen weit oben.

Besonders wichtig bei den anstehenden Veränderungen sind sauber definierte Schnittstellen und Prozesse zwischen der internen IT und dem externen Dienstleister. Aus Sicht der von Lünendonk befragten IT-Verantwortlichen sind Know-how-Lücken bei Anwendern und Probleme bei Service-Prozessen, sowohl intern als auch bei der Integration der Dienstleister, die größten Kostenursachen im Desktop-Services-Umfeld. Hier können IT-Dienstleister wichtige Punkte für die Kundenzufriedenheit sammeln. Und die wirkt sich nachhaltig auf die zukünftige Auftragsvergabe aus.

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