Vom Dienstleister zum Partner

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Wer von seinem Dienstleister Innovationen und Impulse für den eigenen Erfolg erwartet, muss bereit sein, Verantwortung zu übertragen.

Die Aufgabenteilung in der IT zwischen Unternehmen und externen Dienstleistern gehört zur bewährten Praxis. Zusätzliches Potenzial für unternehmerischen Mehrwert – seien es Kostenreduzierungen oder höhere Prozessqualität – existiert unter anderem in der Art der Zusammenarbeit. Dieses Potenzial wird bisher nur unzureichend ausgeschöpft.

In den meisten Fällen wird der IT-Dienstleister auf die Rolle eines Verwalters der übertragenen Aufgaben reduziert. Dabei kann er durch ein partnerschaftliches Vorgehen selbst zum Mitgestalter für den Kunden werden und damit zusätzlichen Mehrwert liefern.

Nehmen wir ein konkretes überschaubares Beispiel: Wenn ein Unternehmen im User-Helpdesk nach Zahl der Calls abrechnet, profitiert der Dienstleister durch ein wachsendes Call-Aufkommen. Der Interessenkonflikt beim Dienstleister gegenüber einer nachhaltigen Qualitätsverbesserung auf der Client-Seite oder im Anwendungsumfeld und damit einer Reduzierung des Call-Aufkommens ist offensichtlich. Darüber hinaus sind die Möglichkeiten beim Dienstleister begrenzt, diese Verbesserungen aktiv herbeizuführen.

Agieren Kunden und Dienstleister jedoch partnerschaftlich, indem der Dienstleistungspartner etwa auch das Change Management übernimmt und die Zusammenarbeit über ein anderes vertragliches Rahmenmodell erfolgt, profitieren Kunde und externe Partner gleichermaßen. Dass mit zunehmendem Umfang der Aufgaben bis hin zur Übernahme von Teil-Geschäftsprozessen aus dem Personalbereich oder der Buchhaltung die Komplexität enorm wächst, ist eine der großen Herausforderungen aktuell.

Vorbild Automobilproduktion

Wie die Vergabe zusammenhängender Aufgabenpakete die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Zulieferer (oder Dienstleister) verändert, lässt sich anhand der Systempartnerschaften in der Automobilindustrie gut beobachten. Im Laufe der Zeit ist die Bedeutung der Zulieferindustrie immer weiter gewachsen. Heute werden vorgefertigte Komponenten zur Endmontage geliefert, für deren Qualität der Zulieferer die Verantwortung trägt. Parallel dazu wurde auch ein großer Teil der Produkt-Innovationen in die Supply Chain verlagert, wodurch die Automobilkonzerne nachhaltig profitieren.

Einen vergleichbaren Ansatz verfolgen ‘Business Innovation/Transformation Partner’ (BITP), die ihren Kunden nicht nur die Einzellösung als Dienstleistung anbieten, sondern als Gesamtlösungspartner die ganze Prozesskette von der Beratung bis zur Realisierung und zum Betrieb von zusammenhängenden Aufgabenbereichen unterstützen. Das erfordert jedoch gemeinsame Ziele und stellt hohe Anforderungen an die IT-Governance des Auftraggebers sowie an den IT-Dienstleister, der das Geschäft des Kunden wie sein eigenes verstehen und behandeln muss.

In diesem Umfeld ist das Prozess-Beratungs-Know-how sowie das Branchen- und Kundenverständnis auf Seiten des Dienstleisters von entscheidender Bedeutung. Um eine solide Basis für eine gemeinsame Roadmap zu schaffen, empfehlen sich daher strukturierte Bestandsanalysen, die von Top-Beratern der BITPs durchgeführt werden sollten.

Der partnerschaftliche BITP-Ansatz stellt eine zusätzliche Option zu den bewährten Formen der Zusammenarbeit im Rahmen von Dienstleistungsverträgen, Werkverträgen oder Outsourcing dar. Welcher Weg für welches Aufgabenfeld der sinnvolle ist, muss anhand der konkreten Situation entschieden werden. Wichtig für die Unternehmen ist jedoch, dass alternative Möglichkeiten angeboten werden, die zum gegebenen Zeitpunkt abrufbar sind.

Es ist nicht gesagt, das alles besser wird, wenn sich etwas ändert. Wenn es aber besser werden soll, muss sich etwas ändern – auch im gemeinsamen Verständnis der Zusammenarbeit.

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