Liebe Telekom,

Enterprise

wir kennen uns jetzt schon so lange. Da hab’ ich mir gedacht: Ich schreib dir mal einen Brief.

Du erinnerst dich sicherlich: Der Brief, das war noch vor ein paar Jahrzehnten das vorherrschende Kommunikationsmittel. Und diejenigen, die an dich gerichtet waren, hießen seinerzeit Anträge. Diejenigen, die du verschicktest, wiederum nanntest du Bescheide.

Anträge hast du immer auf diesem herrlich amtlich-grauen Papier beschieden. Du warst nämlich damals grau. Die graue Post hießt du auch – im Unterschied zur gelben, derjenigen, die deine Bescheide zustellte.

Ich war seinerzeit noch jung. Heute bin ich grau – und du magenta.

Unterzeichnet waren die Bescheide entweder von einem Fernmeldehauptwart (FHW) oder sogar von einem Fernmeldesekretär (FS). Die waren Beamte und so, wie Beamte halt sind: Sie hatten eine teure Ausbildung hinter sich und waren unkündbar. Bis die einmal einen Vorgang abgeschlossen, also einen Antrag beschieden hatten, das dauerte seine Zeit.

Wenn man aber zwischenzeitlich beim Fernmeldeamt anrief, dann bekam man einen unwirschen FHW oder FS ans Telefon. Der redete Amtsdeutsch mit vielen technischen Begriffen, und man musste sich schon sehr viel Mühe geben, um ihn zu verstehen.

Um das zu vermeiden, das heißt vor allem, um nicht mit lästigen Anrufen behelligt zu werden, verschickten die FHWs und FSes denn auch sogenannte Zwischenbescheide. Die waren ebenfalls sehr amtlich und enthielten sogar ein Aktenzeichen.

Aber es war auch klar, dass mit solchen Leuten kein modernes Marketing zu machen war. Eben deshalb kommunizierst du heute ganz anders und hast auch ganz andere Leute dafür. Bunte Werbebriefe verschickst du beispielsweise. Auf Hochglanzpapier!

Service-Orientierung nennt dein oberster Chef René Obermann das. Der ist so etwas Ähnliches wie früher der Postminister, nur dass er sehr viel mehr verdient. Und abwählen kann man ihn auch nicht.

Das war ja das erste, was René Obermann durchgesetzt hat: die Service-Orientierung! Wie die aussieht, darüber hat der eine klare Vorstellung: Man bekommt keine FHWs oder FSes mehr ans Telefon, sondern Service-Mitarbeiter. Die haben keine Ausbildung und auch ansonsten nicht teuer zu sein. Und wenn sie das nicht einsehen wollen, dann weißt René Obermann sie darauf hin, dass sie ebenfalls nicht unkündbar sind.

Vor etlichen Wochen etwa hast du mir mehrere dieser bunten Werbebriefe zugeschickt, und jeweils gleich danach hat einer deiner neuen Service-Mitarbeiter bei mir angerufen und gefragt, ob ich das nicht haben wolle, dieses darin angebotene “Call & Surf Comfort Plus”.

Toll klingt das! Jedes einzelne Wort. Das ist kein Amtsdeutsch. Und es sind auch keine technischen Begriffe dabei. Da muss man sich gar keine Mühe geben, um das zu verstehen. – Es würde eh nichts nützen.

Ich hab dann aber trotzdem herausbekommen, dass zu diesem so eingängig formulierten Angebot anscheinend auch ADSL2+ gehört. Das ist diese Extended bandwidth Asymmetric Digital Subscriber Line 2 – klingt etwas sperriger. Aber sowas verstehe ich: die Technik halt, mit der man sich Files mit 16 Megabit pro Sekunde aus dem Netz holen kann.

Deshalb hab ich, als wieder einer deiner Service-Mitarbeiter bei mir angerufen hat, “ja” gesagt. Es bedurfte dann nur noch eines kurzen Telefonats mit deiner Qualitätssicherung. – Das ist nicht, wie man meinen sollte, jene Organisationseinheit, die überprüft, ob an einem Wohnort ADSL2+ überhaupt verfügbar ist. Ihr obliegt vielmehr eine sehr viel anspruchsvollere Aufgabe, nämlich die, die Qualität deiner Marketing-Aktionen sicherzustellen, also ob diese kostengünstigen Service-Mitarbeiter meine Daten überhaupt richtig aufgenommen haben.

Das haben die natürlich nicht. Aber dies ließ sich ja schnell korrigieren. Und schon war der Vorgang, wie man es früher formuliert hätte, erledigt, modernes Marketing und Service-Orientierung – alles abgehakt.

Nur eine – sicherlich nebensächliche – Kleinigkeit wäre da: Ich hab’ noch keinen ADSL2+-Anschluss.

Früher hätte ich deswegen ja bei einem Fernmeldeamt anrufen können. Aber die gibt’s ja nicht mehr.

Deshalb bin ich dann auf deine Web-Site gegangen: Whow! Was du da nicht alles anbietest – Web’n’walk und meine “Xtra Card” könne ich auch “per Cash & Go aufladen”. – Ein in der I&K-Branche Ergrauter wie ich kannte ja bis dato bestenfalls einen Coffee to go, wie er ihn am Rande von Pressekonferenzen in den USA zu sich genommen hat.

Und sogar, die Möglichkeit, dir eine E-Mail zu schicken, habe ich gefunden. Nach deiner – wahrscheinlich automatisch generierten – Antwort war mir dann so richtig nostalgisch zumute: “Zwischeninformation” stand in der Betreffzeile.

Das hört sich doch schon so an wie weiland der Zwischenbescheid. Bis ich eine richtige Antwort bekäme… das würde seine Zeit dauern, stand da drin.
Selbst ein “Zeichen” enthielt die Mail, eine Reminiszenz an das Aktenzeichen längst vergangener Tage. Schön, dass es sowas noch gibt!

Jetzt hätte ich nur noch eine Bitte, liebe Telekom. Könntest du nicht einmal nachschauen, ob in irgendeinem deiner ehemaligen Fernmeldeämter nicht doch noch so ein übriggebliebener, unwirscher FHW oder FS rumhängt. Der könnte mir dann ja meinen ADSL2+-Anschluss freischalten.

Und wenn er mag, kann er mich ja auch anrufen. Dann plaudern wir beiden Grauen ein bisschen über die gute alte Zeit.

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