Zahlungsmoral der Kunden bricht Web-Händlern den Hals

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E-Commerce ist bereits lange etabliert, doch die Abwicklung der Zahlungen über das Web macht Händlern und Kunden viele Sorgen. Forscher an der Uni Regensburg haben festgestellt, dass beide Seiten Schuld daran tragen.

Das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg fertigte zusammen mit der Wirecard AG eine Studie zum Thema an. Sie untersucht die einzelnen Prozesse, von der Kundendatenerhebung und -prüfung, über den Umgang mit Zahlungsstörungen, wie beispielsweise Rücklastschriften, Chargebacks, Überschreitungen des Zahlungsziels bei Rechnungen, bis hin zum endgültigen Ausfall von Zahlungen. 290 Händler, die Waren oder Dienstleistungen über das Internet verkaufen, trugen dazu bei.

“Die Häufigkeit von Zahlungsstörungen und Zahlungsausfällen nimmt weiter zu”, sagte  Ernst Stahl, Research Director bei ibi research. “Und dies kann vor allem für kleinere Händler schmerzhaft sein: Um den Verlust einer ausgefallenen Forderung zu kompensieren, muss der Unternehmer bei einer Marge von 5 Prozent das Zwanzigfache der ausgefallenen Forderung an Neugeschäft gewinnen. Bei jedem zehnten Unternehmen fallen bereits heute mehr als 3 Prozent der Umsätze aus. Geht man von einer durchschnittlichen Marge dieser Unternehmen von 5 Prozent aus, so bedeutet dies, dass die Gewinne der Unternehmen bei einer Reduzierung um einen Prozentpunkt der Zahlungsausfälle auf 2 Prozent, um die Hälfte steigen würden.” Nur durch geeignete Risikomanagement-Maßnahmen können sich Online-Händler vor zahlungsunfähigen oder betrügerischen Kunden schützen, so seine Mahnung.
 
Der Ansatz, seine Kunden gerade im Internet zu kennen, kann helfen. Christian von Hammel-Bonten, verantwortlicher Leiter des Produktmanagements bei der Wirecard AG, sagte: “Dies lässt sich aber nur realisieren, wenn entsprechende Daten auch abgefragt und ausgewertet werden. Fast 80 Prozent der befragten Unternehmen prüfen bei einer Bestellung aber nicht einmal, ob noch offene Forderungen gegen diesen Kunden bestehen oder ob in der Vergangenheit Zahlungsstörungen aufgetreten sind.”

Die Ergebnisse der Studie waren beschämend, weil sie ein ziemlich trübes Licht auf die Zahlungsabwicklung per Web in Deutschland werfen. Bei jedem zehnten Unternehmen fallen mindestens 3 Prozent des Umsatzes aus. So müssen 11 Prozent der Unternehmen Umsätze in Höhe von 3 Prozent und mehr abschreiben. Aber das ist als Problem erkannt, der erste Schritt also schon getan. So schrieben die Studienautoren, dass demnach die Erkennung von Zahlungsrisiken von fast 80 Prozent der Unternehmen als eine der drei größten Hürden bei der Vermeidung von Zahlungsausfällen genannt wird.

Knapp die Hälfte – 44 Prozent – stolpert bei der Frage, wie risiko- und kundengerechte Methoden zur Abwicklung von Zahlungen bestimmt werden können; die Vermeidung manueller Prüfungsaufwände ist für immerhin noch 36 Prozent der Unternehmen ein heißes Thema, gefolgt von weiteren Herausforderungen, die den Bereich der Risikoprävention betreffen.

Insbesondere bei Zahlungen per Rechnung und per Lastschrift treten demnach häufig Zahlungsstörungen auf. Über 40 Prozent der Unternehmen gaben an, dass mehr als 3 Prozent der ausstehenden Rechnungen nicht rechtzeitig bezahlt werden. Lückenhafte Kundendaten erschweren dabei die nachträgliche Geltendmachung der Forderungen. So erheben zwar fast alle Unternehmen die Anschrift und die E-Mail-Adresse ihrer Kunden, doch nur jeweils 74 Prozent, beziehungsweise 37 Prozent verfügen über die Festnetz- oder Mobilfunknummer des Kunden. Das Geburtsdatum ihrer Kunden kennen sogar nur 35 Prozent der Unternehmen. Diese Daten werden jedoch häufig benötigt, um den Schuldner bei Zahlungsstörungen im Nachhinein eindeutig identifizieren zu können.

Die Forscher haben auch die Zahlungsmethoden verglichen und festgestellt, dass bei Kreditkartenzahlung noch die geringsten Fragen aufgeworfen werden. Aber auch hier liegt der Teufel im Detail: So setzen zwar mehr als 72 Prozent der Unternehmen auf eine Autorisierung der Zahlung vor Lieferung, 44 Prozent der Unternehmen verzichten jedoch auf eine vorhergehende Prüfziffernkontrolle der Kreditkartennummer. Sperrlisten werden immerhin von 36 Prozent der Unternehmen abgefragt, das 3D-Secure-Verfahren (MasterCard SecureCode oder Verified by VISA) wird von 33 Prozent der Unternehmen genutzt. Um Zahlungsstörungen zu vermeiden schließen immerhin 26 Prozent der Unternehmen eine Zahlung per Kreditkarte bei einer nicht erfolgreichen Adressprüfung aus, 19 Prozent der Unternehmen tun dies, wenn auf den Kunden ausgewählte Negativmerkmale zutreffen und 17 Prozent der Unternehmen bieten die Kreditkarte nicht an, wenn ein Risiko-Scoring zu einem negativen Ergebnis führte.

Bei knapp der Hälfte der Unternehmen erfolgt demnach der Austausch von Daten mit Dienstleistern zur Prüfung von Adressen und zur Prüfung von Negativmerkmalen bereits vollständig automatisiert. Im Bereich Risiko-Scoring werden Daten derzeit nur bei nahezu 40 Prozent der Unternehmen automatisiert übermittelt.

Allerdings wollen sie nicht die Augen davor verschließen, dass der elektronische Handel sich auch in Deutschland weiter zunehmender Beliebtheit erfreut. Im Geschäft zwischen Unternehmen und Verbrauchern (Business-to-Consumer oder B2C) wurden im Jahr 2006 Waren und Dienstleistungen im Wert von 46 Milliarden Euro per Internet umgesetzt. Das entspricht einem Plus von 44 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Der gesamte Umsatz im elektronischen Handel mit Endkunden stieg von 2006 um mehr als 300 Prozent auf 145 Milliarden Euro in 2010 (Zahlen von: BITKOM-Prognose). Das Wachstum des elektronischen Handels kam dabei allerdings nicht nur den großen Versandhändlern zugute. Auch viele kleine und mittlere Anbieter planen derzeit den Einstieg in den elektronischen Handel oder bauen ihre bestehenden Angebote beständig aus, hieß es.

Die Wirecard AG will die Ergebnisse der Studie nicht nur kommerziell als Argument beim Kunden verwenden. Sie bietet mit dem Online-Abfragewerkzeug ‘Wirecard Checklist’ auch konkrete Unterstützung. Firmen können hier prüfen, wie es bei ihnen mit der Zahlungsabwicklung bestellt ist, wie sie sich ausreichend vor Zahlungsausfällen schützen können und wo sie etwas tun müssen, um weiter konkurrenzfähig zu sein.