Amazon gewinnt Kunden durch Investition

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Kundenservice und Benutzerfreundlichkeit waren von Beginn an die Eckpfeiler des Geschäftskonzepts von Amazon. Die Tatsache, dass sich der Internetshop dies auch einiges kosten lässt, wird von Wall-Street-Analysten aber eher nicht gutgeheißen.

Die Infrastruktur- und Technologiekosten seien zu hoch und Beobachter fürchteten schon im Jahr 2000, das Unternehmen könne seine laufenden Kosten bald nicht mehr decken. Nachdem die Aktie aufgrund dieser Prognose rapide fiel, konnte sie sich aber erholen und weist mittlerweile wieder einen erstaunlichen Wachstumsschub auf, berichtet die New York Times.

2007 stieg der Preis der Amazon-Aktie um 140 Prozent und das Unternehmen wuchs um etwa 35 Prozent. Außerdem kann Amazon einen Erlös von 15 Milliarden Dollar sowie einen Cash Flow von einer Milliarde Dollar verbuchen. Dieser Erfolg wird von vielen auf den umfangreichen Kundenservice zurückgeführt. “Das Kerngeschäft ist so unwiderstehlich, weil sie sich auf das konzentrieren, was der Kunde will”, meint Scott W. Devitt, der für das Analystenhaus Stifel, Nicolaus & Co die Performance von Amazon verfolgt. Investoren drängen jedoch auf kurzfristige Erfolgsmeldungen, die sich langfristig oft als kontraproduktiv herausstellen, so beispielsweise Dell, der seinen Kundenservice einschränkte und damit viele vergraulte.

Amazons Technologie, seine Benutzeroberfläche und sein One-Click-System kosten in Entwicklung und Betrieb zwar viel, zahlen sich jedoch langfristig aus. “Ich glaube, dass der Erfolg, den wir über die Jahre hatten, einzig und allein durch dieses besondere Erlebnis unserer Kunden möglich war. Wir machen nicht viel Werbung, sondern konzentrieren uns auf den Kunden. Wir überlegen, was er will, und finden heraus, wie man das verwirklichen kann”, erklärt Jeffrey P. Bezos, der Gründer und Chief Executive des Unternehmens.