Bessere Kundenbeziehungen dank BI

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Immer mehr Service-Unternehmen setzen im Post-Sales-Bereich und bei der Entscheidungsfindung auf Business Intelligence (BI) und Analyse-Tools.

Zudem halten auch immer mehr Simulationsmodelle Einzug, über die sich ‘Was-wäre-wenn’-Prognosen und Voraussagen treffen lassen. Wie die Aberdeen-Group in einer Studie feststellt, konnten Unternehmen, die Technologien für Reporting und Entscheidungshilfe installierten, die Profitabilität im Service um 17 Prozent steigern.

Die Rate der Kundenzufriedenheit stieg dabei im Schnitt um knapp 30 Prozent und die Performance der Service Level Agreements (SLA) um etwa ein Drittel. Besonders leistungsfähige Unternehmen konnten über die Implementierung solcher Technologien noch deutlich mehr profitieren.

“Top-Organisationen haben den Wert von akkuraten und vor allem schnell verfügbaren Informationen erkannt, um damit Service-Entscheidungen zu verbessern”, so Micky Long, Research Director bei der Aberdeen Group. “Mit der richtigen Technologie und den richtigen Business-Prozessen und Arbeitsabläufen, können Organisationen bessere und stärker fundierte Entscheidungen treffen.” Im Endeffekt profitieren die Unternehmen von reduzierten Kosten, besserer Kundenbindung und mehr Profitabilität im Service.

Dabei sei laut Long vor allem auf Datenqualität, Transparenz in den Service-Abteilungen und auf längerfristige Kundenbindung zu achten.

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