Trotz TK-Flaute: Das Call-Center lebt

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Persönlicher Service zählt

Massenentlassungen, gerade auch in der Call-Center-Branche, haben hierzulande die TK-Welt nicht ungeschoren gelassen. Jetzt aber machen fundierte Aussagen aus den USA Hoffnung. Das Beratungshaus Deloitte Consulting hat in der Praxis festgestellt, dass der persönliche Service mit echten Call-Center-Agenten mitnichten durch automatisierte Lösungen abgelöst wird, wie sie zum Beispiel Avaya im großen Stil herstellt,.

Nidal Hadal, Principal des Unternehmens, warnt geradezu vor der kurzfristigen Entscheidung, trainierte Mitarbeiter durch Maschinenlösungen zu ersetzen. “Wer auf diese Art Geld zu sparen hofft, tut es auf eigenes Risiko und wird am Ende draufzahlen.”

Sein Kollege bei Deloitte, Mark Peacock, weist gegenüber dem Online-Magazin “E-Commerce Times” auf einen weiteren wichtigen Punkt hin: “Unternehmen müssen sich auch der Kunden annehmen können, die partout nicht mit interaktiven Systemen reden wollen.” Diese gingen verloren ohne ein alternatives Angebot, während es dagegen keine Kunden gebe, die ausschließlich mit interaktiven Systemen reden wollten und sich menschlichen Mitarbeitern verweigerten, gibt er zu bedenken.

Und auch wenn ein mit dem Normalfall von 128 Agenten besetztes Call-Center mit einem Umsatz von 1 Milliarde Dollar durchschnittlich 7 Millionen Dollar im Jahr koste, weisen die US-Branchenforscher von CCDQ aber darauf hin, dass jeder der Angestellten etwa 122 000 Dollar Gewinn im Jahr generiere.