Technikentwicklung in deutschen Call-Centern galoppiert

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Außer dem Titel ändern sich die Zutaten

Klammheimlich hat sich, während die IT/TK-Branche darbte, unter den Call- oder Contact-Centern ein regelrechter Wettstreit um die innovativste Technik ergeben. Betreiber in Deutschland scheinen nicht zu geizen, geht es um die Wandlung von der telefonischen Hotline- und Support-Zentrale zum multimedialen Call-Center. Das hat eine Umfrage ergeben, die von dem Marktforschungsunternehmen Datamonitor im Auftrag des Technikanbieters Aspect Communications erhoben wurde.

Demnach sind 68 Prozent der befragten Call-Center-Leiter der Ansicht, sie seien bereits solch fortschrittliche Zentralen mit Software- und Hardwareunterstützung, Spracherkennung, Interaktion und durchgängigen Anwendungen aus allen Technikwelten. Da 62 Prozent von ihnen die Service-Levels und die Erreichbarkeit als wichtigste Kriterien nennen, bestehe ihr Tagesgeschäft eben überwiegend aus Kundenservice und -Beratung.

Durch den gezielten Einsatz unterstützender Hard- und Software könnten sie einen weitaus höheren Automatisierungsgrad erreichen, sagten 56 Prozent der Befragten. Sie sehen demzufolge klar, dass sich so ihre Erreichbarkeit und die Service-Levels weitaus besser einhalten ließen. Prozessoptimierung im Front- und Back-Office spiele dabei eine nicht zu geringe Rolle. Workflow-Software, HR-Unterstützungs-Tools und Integrationssysteme sind der Umfrage zufolge die IT-Teile, für die Call-Center-Verantwortliche derzeit gerne Geld ausgeben.