Künstliche Agentenwahl: Cisco baut neue IP-Dienste für Callcenter

EnterpriseNetzwerke

Automatik statt Gedudel in der Leitung

Auch wenn Anrufe im Service-Callcenter im Reklamationsfall schon mit menschlichen Agenten manchmal beiden Seiten den letzten Nerv rauben, weil CRM meist blanke Theorie ist – Tools, die einfache Hilfsfunktionen erfüllen, stoßen auch nicht gerade auf große Liebe bei Kunden wie auch den Betreibern.

Sie werden teils als zu komplex, teils als störanfällig beschrieben. Der Netzwerkkonzern Cisco ist trotzdem angetreten, die Branche mit Innovationen zu beglücken und verspricht sich davon steigende Umsätze mitten in der Flaute.

Das Technikkonzept “IP Callcenter (IPCC)” soll mit einem komplett konvergenten Netzwerk die automatische Anrufverteilung auf die “richtigen” Agenten beschleunigen. Sprach- und Datendienste sollen im Einklang arbeiten, erhofft sich Ross Daniels, Marketing-Manager bei Cisco. “Wir haben den Ruf, Internet-Experten zu sein – und heute verfügen wir zusätzlich zum Datennetzwerk-Können über Kenntnisse im Sprachbereich”, erklärt er die Voraussetzungen für die neue Idee. Zukäufe seit Ende der 90-er Jahre hatten dem Netzwerkkonzern das zusätzliche Wissen gebracht.

Zu einem voll ausgestatteten Cisco-Callcenter gehören seiner Ansicht nach die nun vorgestellten Produkte: Unity T 4.0 Software, die Cluster-Technik Call Manager 3.3, 7845 Media Convergence Server, Telephony Monitor 1.3, IP Phone Messenger 1.1 und kleiner Tools, die Videokonferenzen unterstützen, beziehungsweise ein neuer Driver für die Siebel-Software Version 7.