Oracle-User fordern besseren Support

Management

Anonymität ärgert die Anwender

Die Deutsche Oracle Anwender Group (Doag) geht auf die Barrikaden: Der Kundendienst ihres Lieferanten werde immer schlechter, moniert die Anwendervereinigung. Um diese Feststellung zu untermauern, hat die Doag eine Umfrage durchgeführt. Die Ergebnisse legte sie jetzt vor – und lud dazu Vertreter des Softwarehauses ein, um, so der Doag-Vorsitzende Fried Saacke, eine konstruktive Diskussion anzuregen.

Die Umfrage unter 153 deutschen Anwendern fördert eine dunkle Seite von Oracles Kundenbeziehungen an den Tag. So hatten 55 Prozent der Befragten in den vergangenen beiden Jahren eine Verschlechterung des Supports festgestellt. Die Kritik der User konzentriert sich auf die Ablösung des telefonischen Supports durch das webgestützte System Metalink.

Zwar kommen die meisten Anwender mit der Handhabung des Systems gut zurecht, aber, so der wichtigste Kritikpunkt, die Response-Zeiten werden den Bedürfnissen der User nicht gerecht: Würden die Anwender die Bearbeitungszeit des Systems mit einer Schulnote bewerten, so käme ein Durchschnitt von “gerade noch ausreichend” heraus. “Die Durchlaufzeiten sind zu hoch”, konstatiert Wolfgang Scherrer, stellvertretender Vorsitzender der Doag.

Aber die Anwender gehen nicht nur wegen der Langsamkeit des Systems auf die Palme. Der Supportprozess sei viel zu wenig transparent, moniert Scherrer: Es gebe kaum noch Telefon-Support, durch das Metalink-System habe man keine festen Ansprechpartner, die Kompetenzlevels der virtuellen Kommunikationspartner variierten ständig. Und vor allem: Die Verständigung als solche sei schwierig, denn die Metalink-Sprache ist vorwiegend englisch.

Nicht jeder Anwender aber, so Scherrer, sei in der Lage, sein Problem in flüssigem und fehlerfreiem Englisch darzulegen. Zwar könne der Hilfe suchende User in dem System ein Flag setzen, dass er einen Ansprechpartner in Deutsch suche, doch dieses Ansinnen werde häufig missachtet. “Der Anwender wird mit den Unzulänglichkeiten des Systems alleine gelassen”, sagte Scherrer. “Das Hauptproblem ist die Anonymität”.

Oracle selbst sieht seinen Kundendienst natürlich in einem wesentlich freundlicherem Licht. Der Softwareanbieter stützt sich auf eine Erhebung der Investmentbank Morgan Stanley, nach der 91 Prozent der User den Service des Unternehmens positiv bewerten. Doch Support-Manager des Softwarehauses demonstrierten Problembewusstsein. “Wir wollen von unseren Kunden lernen, wie wir bessere Produkte bauen und bessere Dienste anbieten können”, sagte James Patterson, Leiter Customer Support Deutschland bei Oracle.

Der Softwarehersteller warb um Verständnis, dass sein Haus nicht für alle Produkte und Probleme einen Support in der Landessprache anbieten könne. Schließlich sei gerade der Zugriff auf den Erfahrungsschatz einer internationalen Expertengemeinde der Vorteil einer Lösung wie Metalink, sagt Patterson. Darüber hinaus werde das Softwarehaus das System auch weiter optimieren.

Dabei sind es nicht nur die Supportkontakte im engeren Sinn, die den Anwendern das Leben schwer machen. So klagen User, das Einspielen von Patches zur Fehlerbehebung werde immer schwieriger. “Wir haben einen durchgehenden Rechnerbetrieb”, sagte ein Oracle-Kunde. “Manchmal laufen Data-Warehouse-Auswertungen bei uns mehrere Tage. Da kann man nicht einfach mal die Datenbank runterfahren, um einen Patch ins System zu bringen.” Deshalb sei eine andere Release-Politik mit festen Update-Terminen wünschenswert.

Womöglich wird es nicht genügen, allein den Kundendienst zu verbessern. “Der Support ist bei Oracle nicht schlechter als anderswo, das Problem ist wohl eher die Produktqualität”, konstatierte ein Anwender.

silicon meint: Sind die Anwender jetzt blöd, weil sie nicht mit Maschinen kommunizieren wollen und sich obendrein lieber in ihrer eigenen Sprache an den Hersteller wenden? Wir meinen nicht. Die Architekten solcher virtuellen Systeme haben ihre Rechnung ein Stück weit ohne den Wirt gemacht. Das ist nämlich der Kunde – und der kauft immer noch dort, wo er sich am besten verstanden fühlt. Wer den Support bis zur Unkenntlichkeit verschlankt, hat nicht verstanden, dass Kundendienst in der immer komplexeren Welt der IT zum K.-o.-Kriterium werden kann.