CRM-Projekte in Europa: CFOs sind die größten Bremser

Management

Skepsis weicht nur langsam

Das Top-Management europäischer Unternehmen lässt sich noch immer nicht so richtig von den Vorteilen des Customer Relationship Management (CRM) überzeugen. Zu hoch sind immer noch die Hindernisse gebaut, die sich aus der schlechten Wirtschaftslage und aus den schlechten Erfahrungen von Konkurrenten mit CRM-Projekten auftürmen.

IT-Investitionen unterliegen ferner immer schärferen Kontrollen und das Erste, was Finanzchefs dem dürstenden IT-Department aus der Planung streichen, sind CRM-Projekte. Das ergab eine Kurzstudie über die CRM-Trends im kommenden Jahr, die Richard Peynot, Analyst für CRM in Europa beim Marktforscher Giga Group, kürzlich veröffentlicht hat. Gegenüber silicon.de führte er seine Erkenntnisse genauer aus.

So lehnte er zunächst die Zahl von 70 Prozent der europaweit in diesem Jahr gescheiterten CRM-Projekte als Schwarzmalerei rundweg ab. “Gescheitert heißt für mich immer noch, dass das Projekt gestoppt wurde ohne Chance auf einen Neubeginn.”

“Gemeinhin werden aber auch diejenigen Projekte für gescheitert erklärt, die die Erwartungen nicht ganz erfüllt haben. Das ist aber etwas völlig anderes als ein Scheitern”, so Peynot.

Diese Begründungen passten, so der Analyst, lediglich den unternehmensinternen CRM-Gegnern ins Konzept. Vor allem Chief Financial Officers brauchten seiner Ansicht nach hier noch viel Aufklärung über die finanziellen Vorteile, die CRM mit sich bringe. “CFOs sehen CRM immer noch viel zu oft als überflüssigen Luxus”, sagt er.

Andererseits gebe es aber auch immer mehr Unternehmen, die gut informiert seien und konsequent an CRM-Projekte herangingen. An dem grundlegenden Trend, dass CRM-Projekte in großen wie kleinen Firmen immer öfter häppchenweise durchgeführt würden, ändere sich aber auf absehbare Zeit nichts.

“Damit haben vor allem Giganten wie SAP ein Problem, hier ist man nämlich Großprojekte gewohnt und das Management will von Leuten wie uns ständig wissen, wann dieser Hang zum Kleinstprojekt endlich wieder aufhört”, so Peynot.

Kein eindeutiger Trend sei allerdings bei den Kunden selbst auszumachen. So seien Mittelständler und Großprojekte genau wie Kleinunternehmen relativ gleichmäßig über die aktuelle Projekt- und Akzeptanzkurve verteilt. “Es gibt entgegen anders lautender Gerüchte sogar ziemlich viele Großunternehmen, die gerade erst mit CRM anfangen – für EADS und Electric France ist diese Aufgabe zum Beispiel ein Novum”, so Peynot.

Im europäischen Vergleich seien aber auch die Mittelständler nicht die klassischen Pioniere. Vielmehr seien in jedem Stadium eines CRM-Projekts alle Größen von Firmen zu finden.

Bei seinen Recherchen stieß der Fachmann aber auch auf andere Neuheiten. So sei vielerorts nun die Marketingabteilung der Haupttreiber und stelle in einigen Fällen sogar Mitarbeiter ab für die Projektleitung. “Das, was ich gerne ‘Marketing im geschlossenen Raum’ nenne, scheint sich mehr und mehr aufzulösen und die Abteilungen verstehen die Vorteile organisationsübergreifender Projekte gegenüber exklusiven Abteilungslösungen immer besser.”

In dieses Feld gehöre auch die Tatsache, dass Firmen zunehmend in Business Process Reengineering Tools vertrauten, wie sie beispielsweise IDS Scheer “nahezu unangefochten” in Europa vertreibe. “Der Ansatz ist richtig, aber die Werkzeuge sind dermaßen komplex, dass manche Kunden wohl ein böses Erwachen erleben werden”, kritisiert der Analyst.

Allerdings sei die Neuordnung der Geschäftsprozesse oft “eine nahezu unabdingbare Grundvoraussetzung” für ein reibungsloses Aufsetzen von CRM. Das selbe gelte auch für die Integration der CRM-Architektur. Hier beobachte er ein genaueres Hinsehen der Unternehmen. “Die Kunden achten endlich auch darauf, dass die Suite in ihre Geschäftsumgebung eingepasst werden kann”, lobt Richard Peynot.

Und dies treffe nun mal meist auf die Software der großen Anbieter zu. So bleibe der US-Hersteller Siebel “noch lange unbestrittener Marktführer in Europa”. Vor allem die Flexibilität beim Berücksichtigen von Kundenwünschen komme dem Anbieter immer wieder zupass. Das Unternehmen sei auch besser gerüstet für die kleinen Projekthappen, die es derzeit zu bewältigen gelte. “SAP holt zwar auch langsam auf, aber richtig gefährlich werden sie der Konkurrenz aus den USA erst in zwei, drei Jahren.”

Peynot bedauert, dass im direkten Vergleich Peoplesoft so schlecht abschneide. “Sie bauen meiner Ansicht nach die für den jetzigen Markt besten Suiten, aber derzeit haben sie gerade mal 12 Projekte in ganz Zentraleuropa laufen – das ist fast nichts.” Auch die Lösungen von Oracle würden nur ganz langsam in die Gänge kommen: “Die Führungsposition werden auf absehbare Zeit die beiden großen ‘S’ unter sich ausmachen.”

Unabhängig von der Herstellermarke betet Peynot den Kunden noch einmal das wohlbekannte CRM-Mantra vor: “Unternehmen müssen das Konzept ‘One Face to the Customer’ endlich verstehen, Multi-Channel-Integration umsetzen lernen und ein einziges Kontaktzentrum für alle Kundenanfragen aufbauen, anstatt ihre Dienste immer weiter aufzuspalten. Das sind die ersten Schritte, ohne die keine Suite der Welt die Kundenbeziehungen retten kann.”

silicon meint: SAP soll sich also erst in ein paar Jahren an Siebel heranschieben – aha! Wenn die Walldorfer allerdings so weitermachen wie bisher und ihre Millionen von R/2- und R/3-Kunden in Europa mit CRM locken, dann könnte sich diese Entwicklung im Zeitraffer vollziehen. Siebels Kooperation mit Microsoft scheint auch in Hinblick auf diese Bedrohung fast schon hellsichtig zu sein. So werden sich wieder einmal die Dicken den größten Kuchen teilen – das ist zwar kein Naturgesetz, kommt aber auffallend häufig vor.