Siebel Kunden sind unzufrieden

Management

Peinlich – ausgerechnet ein CRM-Hersteller kriegt Kundenbeziehungen nicht auf die Reihe

Das amerikanische Marktforschungsunternehmen Nucleus Research hat ernüchternde Fakten über Siebel-Software an den Tag gebracht. Von Anwendern, die auf eine Umfrage geantwortet hatten, haben mehr als drei Viertel ihrem Lieferanten das wohl schlechteste denkbare Zeugnis ausgestellt: Die Investition in die Software habe sich überhaupt nicht ausgezahlt.

Nucleus hatte die Anwender nicht im Auftrag Siebels befragt, berichtet das Wall Street Journal. Vielmehr führe der Marktforscher “routinemäßig” Umfragen unter Softwareanwendern durch, um die Rentabilität von Investitionen zu ermitteln.

Allerdings ist die Umfrage nicht repräsentativ, denn sie steht auf einer sehr schmalen statistischen Basis: Nucleus hatte nur 65 User befragt, und von diesen haben gerade mal 22 geantwortet. Das ist für Siebel Systems denn auch Grund zur Kritik an der Umfrage. Der Kundendienstchef des Softwarehauses, Steve Mankoff, nannte den Bericht “fehlerhaft” und “statistisch bedeutungslos”.

Dennoch ist die Aussage der Kunden, sie hätten mit der Software keinen Return on Investment erzielt, für Siebel eine peinliche Schlappe. Der Marktführer für Software zum Kundenbeziehungsmanagement hat seinen Anwendern in früheren Äußerungen eine Produktivitätssteigerung und eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit um jeweils 20 Prozent in Aussicht gestellt.