Tivoli-Support ist wieder auf Vordermann – dank kritischer User

Management

“Tatsächlich, da steckt ja der Teufel im Detail …”

Laute Anwenderproteste hatten im Frühjahr die Öffentlichkeit auf einen misslichen Umstand bei der Tivoli-Support-Site aufmerksam gemacht. Seit dem 1. Februar 2003 hatte der Mutterkonzern IBM offenbar die Selbsthilfe-Newsgroup “Ask Tivoli” gekappt, unter der sich Admins aus aller Welt gegenseitig bei kleineren und größeren Stolpersteinen helfen konnten. Mehrere silicon.de-Leser hatten sich der Kritik angeschlossen und manchen Stein ins Rollen gebracht.

Aber laut Bill Kribbs, Vice President WW Customer Support & Services bei Tivoli Software innerhalb der IBM Software Group, ist nun alles besser geworden. Er stellte sich gegenüber silicon.de den Vorwürfen und ließ dabei keinerlei Kritik auf seiner Abteilung sitzen. Mit über den April allein gerechnet mehr als 32 000 Unique Visitors, 181 000 Page Views und über 7000 personalisierten Zugängen brauche sich die neue Support-Site inzwischen nicht mehr verstecken, begann er.

Kribbs gibt aber zu: “Trotzdem wir unsere Tivoli-Mitglieder rechtzeitig per Mail darauf hingewiesen hatten, dass der Content der Support-Site migriert und umgruppiert wird, konnten wir nicht verhindern, dass es zu Zeitverlust und Ärger bei den Anwendern kam – aber alles Neue braucht eben seine Zeit.”

Ein spezielles Navigationstraining für die neue Support-Site sei ebenso notwendig gewesen wie die wiederholte Information der User-Groups. Er beruhigt: “Die Expertise ist am Ort geblieben, kein Tivoli-Fachmann oder konkreter Tipp ist verschwunden, nur der Seitenaufbau ist vom IBM-Standpunkt aus logischer gestaltet worden durch die Verbindung der einzelnen Hilfen mit den betreffenden Produkten unter dem IBM-Logo.”

Kribbs wünscht sich aber auch etwas mehr Aufmerksamkeit seitens der Anwender und schiebt den schwarzen Peter vom Februar kurzerhand zurück: “Wir können nur die Mails mit den wichtigen Informationen verschicken – lesen müssen die Anwender selbst.”