Service Level Agreements unter Druck

Management

In der Not spart auch der CIO

Der allgemeine Sparzwang in der IT hat jetzt auch den Kundendienst der Hersteller erreicht. Viele Kunden würden zwar nicht von vornherein die Service Level Agreements (SLAs) senken wollen, meint Dave Stubbs, Hewlett-Packards (HP) Vice President für Customer Support in Europa. Aber der Kostendruck lasse oft keine andere Wahl, merkte der Manager auf der Hausmesse Ensa (Enterprise Network Storage Architecture) in Amsterdam an.

Dabei träfen die Entscheidung zu einer Absenkung der SLAs oft auch HPs eigene Consulting-Mitarbeiter. Das sei aber nicht weiter dramatisch, denn sie könnten ja schließlich am besten beurteilen, welche IT-Bereiche unternehmenskritisch seien und welche nicht. Außerdem müsse man beispielsweise beim Storage ganz genau hinschauen: Die Unterschiede zwischen “normalem Speicher” und “mission critical” seien hier meist besonders groß – sowohl was den Preis, als auch was die Leistung betrifft.

Die Integration des Customer Support bei Compaq und Hewlett-Packard sei selbstredend hervorragend verlaufen, so Stubbs. Schließlich hätten beide Seiten ja etwa gleich viel Personal und Umsatz in die Ehe mit eingebracht.