Support bricht zusammen wegen vergessenen Passwörtern

Management

Eine Gedächtnis- und Kostenfrage

Einer der häufigsten Anrufe, die interne wie auch externe IT-Helpdesk-Angestellte bekommen, fängt so an: “Entschuldigung, ich hab’ mein Passwort vergessen …”. Bis zu 80 Prozent der täglichen Anfragen drehen sich um dieses Problem, bringt eine von der britischen Softwarefirma Axios in Auftrag gegebene Befragung von über 200 IT-Anwendern auf einer Softwarekonferenz jetzt ans Tageslicht.

Dieses für den Nutzer wie auch den Support-Mitarbeiter an den Nerven zehrende Thema kostet auch eine Menge Geld: bis zu 22,80 Euro kostet lediglich ein Support-Anruf.

Ein Weg, diese Kosten zu reduzieren, ist es, eine stringente und durchgängige Firmenpolitik und Praxis durchzusetzen – meist die Aufgabe des sowieso schon überarbeiteten Admins. Eine andere Möglichkeit bieten Hersteller wie Axios, die Anwendungen für das schnellere Resetting von Passwörtern bieten. Immerhin, so lautet ein weiteres Ergebnis der Umfrage, muss sich der professionelle IT-Anwender durchschnittlich 21 Zugangscodes merken; nach oben gibt es keine Grenze. Einige Nutzer gaben gar an, 70 Passwörter zu gebrauchen.

Wie dieses Problem so effektiv wie einfach zu lösen ist, zeigt ein mittelständischer Handelsbetrieb in Norddeutschland. Die Administratorin sagt zu dieser Frage: “Seit mir meine Kollegen für jedes reaktivierte Passwort eine Schachtel Zigaretten schenken müssen, gibt es kaum noch Probleme.”