BMW stellt seine Kundenbeziehungen auf neue Software-Grundlage

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…aus einem harten Kern und länderspezifischen Ergänzungen

Der Münchner Automobilhersteller BMW arbeitet an der Einführung eines globalen Customer-Relationship-Managements (CRM). Unter der Bezeichnung Top Drive sollen sämtliche Aktivitäten und Verantwortlichkeiten im Umgang mit Kunden zusammengefasst werden. Die Grundlage dafür stammt von dem BMW-Softwarehaus Softlab.

Gemeinsam mit den IT-Stellen der beteiligten Länder hat der Dienstleister einen Funktionskern für Top Drive entwickelt. Als technische Basis dient die Standardsoftware Clarify des US-Anbieters von CRM- und Billing-Lösungen Amdocs aus St. Louis im US-Bundesstaat Montana.

Das System, das nun alle Kundenprozesse der BMW Group abbildet, soll bis Januar 2003 in Deutschland implementiert sein. Danach will der Automobilbauer Großbritannien, Italien, Spanien und Japan an das CRM-System anschließen. Derzeit werden die länderspezifischen Anforderungen aufgenommen und in den Softwarekern integriert.

“Top Drive umfasst das Management von Kundenkommunikation, -beziehungen und -informationen”, beschreibt Michael Schlammer, der Projektleiter bei der BMW Group. Zum Beispiel habe man alle relevanten Systeme vernetzt, um die Kontaktdaten eines Kunden in einer einzigen Historie darstellen zu können. Auf diese Weise sei jemand, der im Web das Konfigurationsmodul benutzt, um sich ein Auto zusammenzustellen, auch bei Kontakten via Telefon, Fax oder E-Mail wiedererkennbar.