Bei Wartungsverträgen ist Individualität gefragt

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Full Service, aber nur zwischen 8 und 6

Es tut sich etwas bei den Wartungsverträgen, sagt Markus Huber-Graul, Senior Consultant bei dem Marktforschungs- und Beratungshaus Meta Group. Die bisher als standardisierter Bestandteil von Software-Lizenzen verkauften Leistungen geraten zum Wettbewerbsfaktor.

Denn der Kampf um Software-Installationen ist härter geworden und die Hersteller suchen nach Möglichkeiten, sich von den Wettbewerbern abzuheben. In den kommenden 6 bis 18 Monaten werden sie verstärkt die Pflege und Wartung ihrer Produkte als Differenzierungsmerkmal einsetzen, so Huber Graul.

Das hat zur Folge, dass sich die Maintenance-Verträge stärker modular aufbauen, als bisher. Der Kunde kann dann zwischen verschiedenen Optionen wählen und hat unter Umständen Zugriff auf bevorzugte Kontaktpersonen. Nicht nur die Anzahl von angebotenen Services variiert, es werde darüber hinaus auch neue Formen von Consulting und Online-Services geben. Zum Beispiel könnten Hersteller ihre Patches auch proaktiv versenden oder den Kunden mehr Einblick in die zukünftige Produktentwicklung gewähren.

Wenig wird sich nach Einsichten von Huber-Graul allerdings bei den Support-Zeiten ändern. “Es gibt keinen Trend zum 24-Stunden-Support”, sagt der Berater. Vielmehr blieben die Kernzeiten von 8 bis 18 Uhr.

Die flexiblere Gestaltung von Wartungsverträgen verlangt allerdings auch mehr Aufmerksamkeit von den Kunden und Anbietern. Für die Kunden erschwert sich der Leistungsvergleich. Die Anbieter müssten kontrollieren, ob und in welcher Weise die Kundschaft das Wartungsangebot nutzt. Das sei eine Herausforderung für den Vertrieb. Huber-Graul rät zu entsprechenden Monitoring-Tools.