Tivoli treibt silicon.de-Leser auf die Barrikaden

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Big Blue als rotes Tuch

Die Beschwerde eines Administrators, der seine Tivoli-Selbsthilfeseite “AskTivoli” vermisst (silicon.de berichtete), hat für einigen Wirbel gesorgt. IBM lässt einstweilen folgende offizielle Stellungnahme dazu verlauten: “Wir nehmen die Beschwerden ernst und werden sie prüfen.” Das sagt Michael Kiess, Pressesprecher IBM EMEA Software Group.

Hier aber noch einige aktuelle Aussagen unserer Leser, die auf die genannte Prüfung des Ärgernisses durch IBM gespannt sein dürften:

Der PC-Manager und Tivoli-Administrator eines Versicherungsunternehmens schreibt uns: “In unserem Tivoli-Projekt bin ich als sogenannter Produktspezialist für das Tivoli Framework verantwortlich. Das heißt, ich bin Ansprechpartner für andere Häuser, wenn Tivoli Probleme macht und soll möglichst Antworten finden, die diese Probleme lösen – also klassischer First-Level-Support.”

“Dazu war die AskTivoli-Knowledgebase meistens sehr hilfreich. Seitdem es diese Seite nicht mehr gibt, ist das Aufkommen in unserer Tivoli-Mailing-Liste enorm gestiegen. Sie wird von der Osloer Universität gehostet und bildet jetzt das Rückgrat der Recherche bei Problemen unter http://tme10.uio.no/Apps/Tivoli-List.nsf/main?OpenView. Eine Knowledgebase wie Ask Tivoli kann sie allerdings nicht ersetzen.”

Er beobachtet: “Seit dem Wechsel der Support-Seiten zu IBM ist die Unterstützung seitens Tivoli um einiges schlechter geworden. Die Mitarbeiter des Supports sind meistens sehr höflich und versuchen schnell zu helfen. Das mag eine Arbeitsplatzabsicherung seitens IBM sein, ist aber nicht wirklich brauchbar, weil sich die Lösung des Problems um einiges verzögert.”

Ein Senior-Administrator für die Tivoli-Produkte im Framework, Monitoring, Enterprise Console, Remote Control und anderem meldet sich auch zu Wort: “Auch wir haben uns schon des öfteren (jede Woche eigentlich) bei den Ansprechpartnern von IBM darüber beschwert, dass zum einen die Support-Unterstützung deutlich langsamer wurde, zum anderen eben die Möglichkeiten von “AskTivoli” verschwunden sind. Es war zwar bekannt, dass diese Funktionalität deaktiviert werden sollte, aber alle User dieser User-Group sind dennoch davon ausgegangen, dass die Funktion auf die neue Webseite portiert werden würde.”

Er schreibt weiter: “Erst heute habe ich wieder die neuen Suchmöglichkeiten in Anspruch nehmen müssen und war wiederum sehr enttäuscht. Um nicht zu sagen, es war so, als bekäme man auf Anfänger-Niveau erklärt, mit was man da seit Jahren täglich arbeitet. Nur theoretische Informationen, die man auch aus den Release Notes der einzelnen Produkte ziehen kann. Aber die gesuchten Informationen aus dem täglichen Umgang mit dem entsprechenden Produkt, die fehlen leider völlig. Die eigenständige Nachfrage bei Kollegen oder anderen User-Gruppen nimmt sehr viel Zeit in Anspruch und kostet somit dem Unternehmen zu viel Geld. Leider ist dies aber momentan für mich die einzige Möglichkeit, Tivoli-Fragen zu klären.”

Auch hier hat man schon begonnen, sich nach dem Motto “gemeinsam sind wir stark” zu wehren: “Wir, also alle Kollegen hier, sind inzwischen dazu übergegangen für jede Kleinigkeit, die länger als 30 Minuten Suchzeit auf der neuen IBM Supportseite in Anspruch nehmen würde, sofort einen Request zu eröffnen.”

Er findet auch beim IBM-Support ein Haar in der Suppe und fühlt sich allein gelassen: “Es ist untragbar, wenn man einen Produkt-Upgrade durchführen möchte und das neue IBM Tivoli Produkt leider fehlerhaft ist, wenn man über mehrere Wochen kaum Kontakt oder Informationen zum Stand seines Request bekommt, oder wenn einfach mitgeteilt wird, dass der Supportmitarbeiter “out of office” ist – ist das noch Service und Support?”

IT-Profi Christian P. ist da fein raus: “Jungejunge, bin ich froh, dass ich die Tage eines Tivoli-Consultants vor einem halben Jahr beendet habe! Mir scheint, dass IBM die Zügel anzieht und Tivoli endgültig blau machen will; nach meiner Beobachtung 1997-2002 hatte sich Tivoli in unerschrockener Arroganz die Unabhängigkeit sowohl von IBM als auch von den Kundenbedürfnissen bewahrt. Das in der Szene unbestrittene Qualitätsproblem bei Tivoli konnte durch Selbsthilfegruppen von Beratern und Kunden (z.B. Ask Tivoli) weitgehend kompensiert werden; dies kann der IBM nicht verborgen geblieben sein. Wenn die IBM nun diesen Hahn zudreht, liegt der Verdacht eines internen Machtkampfes nahe.”