Hoffnung: CRM entscheidet den Wettbewerb

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Begeisterung soll sich übertragen

Die Kundenbeziehungen zu managen wird für immer mehr Firmen zur Crux. Geschäftsführer in ganz Europa antworteten auf die von Gartner G2 gestellte Frage, wie wichtig ihnen dieses Thema sei, dass es sogar überwiegend über einen Zeitraum von 5 Jahren gerechnet als wettbewerbsentscheidend betrachtet werde.

Sie bezeichneten das, was gemeinhin unter dem Namen CRM zusammengefasst wird, als wichtigste Quelle für Marktvorteile und für das Ringen um die Spitzenplätze.

Die Analysten warnen allerdings auch die Firmen, die CRM bereits einsetzen oder einsetzen wollen. “Vieles von dem, was an CRM am Markt praktiziert wird, hat bislang nur die Kunden verschreckt – so gesehen verdienen CRM-Projekte den schlechten Ruf, den sie sich spätestens seit 2002 fest erworben haben”, sagt Studienautorin Jennifer Kirby.

Sie rät dazu, die menschliche Komponente in die CRM-Lösungen einzubauen – nur so werde sich nach Meinung der Analystin die IT-Investition, die im CRM-Bereich beträchtlich ist, rechnen. Sie sagt aber auch: “CRM hat sich bereits durchaus gewandelt vom ‘Nice to Have’ zur unternehmerischen und strategischen Notwenigkeit.”