Admins stinksauer: IBM kappt Tivoli-Selbsthilfe

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“Note 1 im Kunden-Verjagen”

Für Administratoren, die in Tivoli-Umgebungen arbeiten, erschwert sich der Alltag ganz erheblich. Seit dem 1. Februar 2003 hat der Mutterkonzern IBM offenbar die Selbsthilfe-Newsgroup “Ask Tivoli” gekappt, unter der sich Admins aus aller Welt gegenseitig bei kleineren und größeren Stolpersteinen helfen konnten. Wie silicon.de von Betroffenen erfuhr, war die User-Datenbank eine geschlossene Gemeinschaft zur schnellen Selbsthilfe, die nun schmerzlichst vermisst wird.

Den aktuellen Zustand beklagt ein Admin (Name der Redaktion bekannt) bei einem deutschen IT-Unternehmen: “Seit dem Wechsel von ‘Ask Tivoli’ von tivoli.com zu IBM am 1.Febr. 2003 ist dieser für mich unabdingbare Service “atomisiert”. In keinster Weise sind die bisher vorhandenen Informationen der Tivoli-News-Community mehr zu erreichen. Damit erweist sich IBM einen Bärendienst. Durch die Informationen von “Ask Tivoli” habe ich viele Fehler und Probleme, die sonst über den SW-Support abgewickelt hätten werden müssen, selbst beheben können.”

Im Gespräch mit silicon.de setzte er hinzu, dass sich die Bearbeitungszeit dadurch von “ein paar Minuten” auf “mehrere Tage” verlängern würde. Er erklärt: “Für Probleme, die früher über “Ask Tivoli” gelöst werden konnten, weil andere Anwender dieses Problem auch schon hatten und ihre Lösung über die geschlossene Newsgroup diskutiert hatten, müssen wir zukünftig einen Request bei IBM aufmachen. Das bedeutet eine erhebliche Verzögerung.”

Er überlegt nächste Schritte gemeinsam mit anderen Admins und hat kürzlich seinen Geschäftsführer gebeten, “auf Management-Ebene etwas zu unternehmen”, da seine eigene Anfrage bei IBM bislang augenscheinlich auf Ignoranz gestoßen sei. Er beschreibt: “IBM ist sich wohl nicht im Klaren darüber, welchen Stellenwert diese Informationsquelle für alle Tivoli-Admins hatte. Eine Antwort auf meine an unseren Tivoli-Ansprechpartner bei IBM versandte Beschwerde habe ich noch nicht.”

IBM selbst verwies auf Nachfrage zunächst auf die neue Adresse, unter der die Inhalte liegen sollen (www-3.ibm.com/software/sysmgmt/products/support/ – also die offizielle Support-Page). Die Antwort der IBM-Verantwortlichen in den USA lag bei Redaktionsschluss leider noch nicht vor. silicon.de wird am Ball bleiben.

Eine ganze Lawine scheinen die verzweifelten Admins aber einstweilen lostreten zu wollen. Eine Administratorin aus den USA schaltet sich so in die Diskussion ein: “Ich frage mich, ob IBM überhaupt realisiert hat, wie viele von uns täglich mit der Newsgroup AskTivoli arbeiteten – jetzt habe ich offizielle Requests an IBM geschrieben für relativ kleine Probleme mit Tivoli. Vielleicht sollten wir das alle machen und dafür sorgen, dass der IBM-Support so überlastet wird mit lapidaren, AskTivoli-tauglichen Anfragen, dass sie uns die alte Page wieder zur Verfügung stellen. Dieser Einschnitt ist schon seltsam, gerade wenn man sich überlegt, wie lange es gedauert hat und wie groß der Aufwand war, bis Tivoli die Pflege der Datenbank AskTivoli von Ephibian übernommen hatte und schließlich IBM von Tivoli.”

Ein Leidensgenosse bei einem amerikanischen IT-Dienstleister hat in dieser Sache bereits erste Erfahrungen mit den IBM-Leuten gesammelt. Er betont, dass sein Unternehmen sogar Business Partner von IBM sei, lässt seiner Wut aber dennoch freien Lauf: “Sogar Architect-Level Site-Developer benehmen sich, als seien ihnen buchstäblich die Hände gebunden. (…) Derzeit sieht sich niemand von IBM imstande, die doch sehr lauwarme neue Site einem Redesign zu unterziehen.”

Mit Humor nimmt es Thaddeus T.*, Admin eines mittelständischen US-Unternehmens: “Ein Gutes hat die Sache ja. Schließlich werde ich jetzt ein wertvollerer Mitarbeiter, weil das kleine Häuflein Tivoli-Wissen in meinem Kopf jetzt horrend im Preis steigen dürfte – es ist ja schließlich nicht mehr über eine Website zugänglich, auf die viele tausend Leute Zugriff haben!” Er setzt hinzu, dass er allein in diesem Jahr, also bis zum Start der neuen Seite, an die 50 Mal erfolgreich auf der AskTivoli-Site Antworten gesucht habe.

Brian G.* von einem kanadischen Systemhaus klagt: “Meine Anfrage bei IBM bezüglich der informationsarmen neuen Website wurde schlichtweg nicht beantwortet. Vielleicht sollten wir solange an die IBM-Türen hämmern, bis sie uns unseren Content wiedergeben. Unsere tägliche Arbeit, Tivoli-Produkte zu implementieren und zu supporten, ist nämlich jetzt ungleich schwieriger geworden.”

Auch aus Indien kommen Beschwerden. So schreibt Administrator Tilloo S.*: “Sobald ich versuche, AskTivoli zu erreichen, muss ich erst mal unendlich viele Fragen beantworten. Wenn ich diese Tortur hinter mir habe, ist das Ergebnis noch lange nicht das, was ich gewohnt bin.”

Und ein für den Staat New York tätiger Kollege bringt es folgendermaßen auf den Punkt: “Offenbar hat irgendein oberschlauer Manager bei IBM eine Eins bekommen im Wirtschafts-Seminar zum Thema “Wie werde ich meine Kunden los’. ” (Engl. Original: Some pointy-haired boss at IBM got an “A” in “How to piss off your customers” in B-School apparently.)

Haben Sie ähnliche Probleme mit der neuen IBM-Homepage? Schreiben Sie uns von Ihren Erfahrungen mit dem neuen Tivoli-Support unter redaktion@silicon.de.

*Name der Redaktion bekannt