DOAG-Konferenz: Oracle frisst Kreide

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Die Anwender sind pampig

Die Kritik am Support des weltweit zweitgrößten Softwarehauses Oracle weitet sich aus. Sie war das inoffizielle Hauptthema auf der Jahreskonferenz der Deutschen Oracle Anwendergruppe (Doag). Zudem schwappt der Unmut längst über die deutschen Grenzen hinweg. Der Hersteller allerdings gibt sich besonders anwenderfreundlich und gelobt Besserung.

Früher habe die Doag mehr als Event-Manager agiert. Sie sei der Organisator von diversen Treffen und Veranstaltungen der Oracle-Anwender gewesen und habe bestenfalls Wünsche an den Hersteller kanalisiert, bekennt der Vorsitzende der Non-Profit-Organisation Fried Saacke. Jetzt präsentiert sich der Verein als Sprachrohr der Oracle-Kunden – und zeigt sich seit geraumer Zeit aufmüpfig.

Erst jüngst hatte eine Doag-Umfrage unter 153 deutschen Anwendern eine dunkle Seite von Oracles Kundenbeziehungen an den Tag befördert. Denn mehr als die Hälfte der Befragten haben in den vergangenen beiden Jahren eine Verschlechterung des Supports festgestellt.

Die Kritik der User konzentriert sich dabei auf das Zurückfahren des telefonischen Supports und die Favoritenrolle des webgestützten Hilfe-Systems Metalink. In den vergangenen zwei Tagen hat die Doag die Schwierigkeiten zum “Jahresproblem” gekürt.

Die einzelnen Beschwerden weisen durchaus Dramatik auf. So berichten Anwender, dass sie den Support für technischen Stillstand nicht einmal an die Strippe bekamen. Solch herbe Vorwürfe korrigiert der Doag-Vorsitzende jedoch ein wenig: “Ein Telefon-Support ist sicherlich noch möglich. Doch wird man stark gedrängt, ins Web zu gehen.”

Aus der Sicht von Oracle gestaltet sich die Situation noch harmloser. “Der Telefon-Support ist niemals eingestellt worden”, heißt es und man wolle nur das Beste für den Anwender. Metalink garantiere durch das Web einen 24-Stunden-Dienst. Zudem würden die Anfragen immer an die Oracle-Mitarbeiter weitergeleitet, die sich jeweils am Besten mit dem spezifischen Problem auskennen würden.

Das allerdings sieht aus Anwendersicht ganz anders aus. Ihren Erfahrungen nach verschimmeln die Anfragen geradezu. Zuerst landeten sie auf der langen Bank, um schließlich unbearbeitet und folgenlos abgeschlossen zu werden.

Außerdem tun sich offenbar viele Anwender schwer, in englischer Sprache zu kommunizieren. Zwar lassen sich die Metalink-Anfragen in deutsch stellen, aber die Interaktion basiert auf dem Englischen.

Die Reaktion von Oracle ist vergleichsweise lapidar: Support sei eben keine rein deutsche Angelegenheit mehr.

Schließlich bemängelt die Kundschaft das eher zufällige Angebot an Fachartikeln auf der Website, die den Anwender proaktiv aufklären sollen. Bestimmte Themen fänden sich im Überangebot, andere dagegen gar nicht.

Bei solchen Vorwürfen gehen die Emotionen der Anwender schon einmal hoch. Dem Vorsitzenden der Geschäftsleitung von Oracle Deutschland, Rolf Schwirz, bleibt nur die Demutsgeste: “Ich finde gut, dass die Doag die Umfrage gemacht hat”, bekennt er. Sie gebe die Möglichkeit, in eine Diskussion einzusteigen und Dinge zu klären. Darüber hinaus aber arbeite Oracle an weiterer Verbesserung.

Diese impliziert jedoch keinesfalls, die persönlichen Kontakte durch einen verstärkten Telefon-Support wieder aufleben zu lassen. Darin sieht Schwirz auch keine Notwendigkeit. Vielmehr gebe der Erfolg dem Metalink-Konzept recht. So seien die Support-Anfragen immerhin um 27 Prozent zurückgegangen.

Das könnte unter Umständen aber auch daran liegen, dass so einige Kunden mit dem Web-Tool nicht zurecht kommen. Oder sie scheuen die Anonymität eines darauf aufbauenden Supports.

Die Doag jedenfalls verzeichnet seit etwa zwei Jahren einen signifikant höheren Zulauf. Agnes Hombrecher, die Doag-Vertreterin in der Europäischen Oracle-Anwendervereinigung EOUG, sieht vor allem darin den wesentlichen Grund für die gestiegene Zahl der Beitritte: “Man braucht den Austausch von Mensch zu Mensch. Internet alleine, wie Oracle es forciert, reicht eben nicht.” Nun suchten die Anwender statt beim Lieferanten Hilfe bei anderen Kunden.

Ob aber auch die gemeinhin schlechteren Zeiten das Kuschelbedürfnis wecken und ein Zusammenrücken unter den Oracle-Kunden bewirken, sei dahingestellt. Der durchschnittliche Mitgliederzuwachs liegt jedenfalls über 10 Prozent. “Wenn dieser Trend anhält, können wir im Frühjahr 2003 das 2000ste Mitglied begrüßen”, freut sich Doag-Vorstand Saacke.