Wie viel Internet braucht eine Bank?

Management

Massive Kritik an der gesamten Branche

Die deutschen Kreditinstitute und Finanzdienstleister können mit dem Internet noch immer nicht viel anfangen. Zu diesem vernichtenden Urteil kommen Analysten der Meta Group nach einer vergleichenden Untersuchung des Webangebots von 120 Banken im deutschsprachigen Raum.

Die Finanzunternehmen könnten den unterschiedlichen Anforderungen ihrer Kunden mit ihrem Angebot noch immer nicht gerecht werden, heißt es in der Analyse. Die umfangreichen Dienstleistungen würden nicht eingebunden, “technisch-kommunikative Zusammenhänge” würden schlicht nicht verstanden. Schließlich müsse ein “ausgeprägter Mangel an Qualitätskontrolle” festgestellt werden.

Die Meta Group macht ihre Kritik außer an inhaltlichen Unzulänglichkeiten aber auch an zwei technischen Kriterien fest: Zum einen waren die Banken-Sites in einem 48-Stunden-Test überdurchschnittlich oft nicht zu erreichen, während die Antwortzeiten der eingesetzten Server äußerst stark variierten. Zum anderen kennen die Web-Verantwortlichen der Banken offenbar keine Schranken, wenn es um das Datenvolumen ihrer Homepages geht. 400 KB seien keine Seltenheit, heißt es – die Benutzerfreundlichkeit darf man hier schon in Frage stellen.

Kurz: Die Finanzwirtschaft verfügt zwar über Produkte, die sich ideal für den E-Commerce eignen. Aber der Vertrieb, ja der gesamte Apparat, denkt noch immer in den internen Strukturen, anstatt sich in den Kunden hinein zu versetzen.

Zwar geht die Kritik der Meta Group zum Teil auch völlig an den Zielsetzungen vorbei, wie etwa bei der Frankfurter ING-BHF-Bank. Weil das Unternehmen nur große Vermögen ab einer Summe von einer halben Million Euro verwaltet und seine Dienstleistungen einem engen Kundenkreis anbietet, könne die Kundenansprache über das Web getrost vernachlässigt werden, so BHF-Sprecherin Heike Sinkel. “Einen Web-Auftritt hat man heute eben” – offenbar auch dann, wenn man nicht genau weiß, wozu.

Auch die hauseigene Bank des Automobilgiganten Daimler-Chrysler lässt die Vorwürfe nicht ganz gelten. Denn bisher sei die Internetplattform für die Bereiche Leasing, Finanzierung und Versicherung vor allem als Informationskanal genutzt worden, erklärt Unternehmenssprecher Harald Bertsch. Der Abteilung E-Business ist deshalb momentan vor allem daran gelegen, den Autokauf vorzubereiten und nicht tatsächlich die Bankprodukte an den Mann zu bringen.

Trotzdem lässt die Rundum-Kritik an der Finanzwirtschaft aufhorchen. Denn der scharfe Wettbewerb werde nur das Unternehmen für sich entscheiden, welches das Internet als “Werkzeug zum Aufbau der Kundenbindung” begreife, mahnen die Beobachter. “Onlinespezifische Nutzenvorteile für den Kunden” sollten deshalb im Zentrum aller Bestrebungen stehen.

Dabei lassen sich die festgestellten Defizite der Studie zufolge als verschleppte Entwicklung begreifen: Die Internetauftritte der Banken seien “längst nicht mehr das einfach zu realisierende Marketinginstrument”, das es noch vor wenigen Jahren war, stellen die Analysten fest. Und hier erklärt sich auch, warum sie gerade die Banken und sonstigen Finanzdienstleister für besonders interessant halten: Die Online-Angebote seien inzwischen fast durchgehend “komplexe, multimediale und multidimensionale Gebilde” geworden, die den unterschiedlichsten Anforderungen gerecht werden sollen. Und immerhin bezeichnen die meisten Banken ihre “Web-Portale” als “strategischen Vertriebskanal”.

Der Branchenprimus Deutsche Bank könnte immerhin für neue Impulse in der Branche sorgen, wenn der Konzern in dieser Woche seine verschiedenen Angebote zu einem einzigen Online-Kanal zusammenfasst. Zum 1. Oktober unterscheiden die Deutsch-Banker nicht mehr zwischen den Kunden der Deutschen Bank 24, von DB Private Banking oder der reinen Online-Bank Maxblue. Das “integrierte Angebot” soll vielmehr intern zwischen acht unterschiedlichen Kundenzielgruppen differenzieren, erläutert Pressesprecher Klaus Winker.

Dazu soll Winkers Angaben zufolge das Customer Relationship Management deutlich ausgebaut werden. Denn die “Vertrauensstellung zur Bank” soll ein Leben lang halten, auch wenn sich die Anforderungen mit der Zeit ändern. “Es geht darum, dass man den Kunden kennt”, so Winkers Losung. Für den Online-Kunden gilt das mehr denn je.

Silicon meint: Ob das nur nette Sprüche sind, die nur Online-Vertriebskompetenz vorgaukeln, oder ob sich bei den Finanzunternehmen tatsächlich was tut, das sehen wir wohl erst, wenn sich die Spreu vom Weizen trennt. Tatsache ist, dass Marketing, Vertrieb, Kommunikationsstellen und Unternehmensführung sehr viel besser mit den technisch Verantwortlichen ins Gespräch kommen müssen. Die Frage nach einer zentralen E-Commerce-Stelle führt bei den meisten Banken noch immer ins Leere …