CRM: Heiße Kiste und lahmendes Marktsegment

Management

Mittelstand und High-tech forcieren die Kundenorientierung

Das Customer Relationship Management (CRM) gehört nach wie vor zu den heißesten IT-Themen. Doch eine vernachlässigte Infrastruktur sowie unflexible DV- und Organisationsformen bremsen in vielen Fällen die Implementierung und damit den CRM-Markt aus. Vergleichsweise gut läuft es in der Hightech-Branche, sagen Marktforscher von AMR Research, sowie im Mittelstand, wie eine Studie des Analystenhauses Kana belegt.

Der Blick der Kana-Analysten fällt insbesondere auf das Web-basierte CRM. High-Tech-Firmen sind auf diesen Zug aufgesprungen, weil für sie der Kundenkontakt auf verschiedenen Ebenen und über verschiedene Medien wichtig sei.

Über 60 Prozent der Interaktion findet hier per E-Mail statt und weniger als 10 Prozent der Service-Anfragen werden telefonisch geklärt.

Darüber hinaus antworteten den Kana-Befragern 56 Prozent, dass sie eine Kombination von E-Mail, Telefon und Web-Chat für die effektivste Form der Kommunikation mit dem Kunden halten. Doch sogar 65 Prozent der Antwortenden setzen auf die alleinige Verquickung von Selbstbedienung beziehungsweise -auskunft über das Web und E-Mail-Verkehr.

Die Marktforscher von AMR Research fanden heraus, dass CRM ganz besonders im Mittelstand nachgefragt wird. Das ist positiv für die Marktentwicklung – sollte man meinen. Doch die AMR-Analysten sehen das anders.

Das Problem bestehe darin, dass Mittelständler risikoscheu seien. Deswegen aber planen sie weder IT-Vorhaben auf lange Sicht, noch sind sie bereit, ein vergleichsweise neues Thema wie CRM ganz hoch auf ihrer Prioritätenlisten anzusiedeln.

Das hat dazu geführt, das der Umsatz im CRM-Markt im vergangenen Jahr drastisch gesunken ist, erläutert AMR. Auch die weiteren Aussichten versprechen keinen ungetrübten Sonnenschein. Nur 32 Prozent der Befragten planen derzeit, ihr CRM-Budget in den kommenden zwölf Monaten anzuheben. Im zweiten Quartal des Vorjahres waren es noch doppelt so viele.

Die einzige Möglichkeit den negativen Trend umzukehren, bestehe laut AMR nun darin, die Risiken für die Anwender zu minimieren. Die Marktforscher denken vor allem an finanzielle Risiken durch einfach strukturierte Preismodelle und das Einkalkulieren der Implementation.