CRM-Projekte in Deutschland: Totgesagte leben länger

Management

Analysten und Miesmacher haben sich zu früh gefreut

Grundsätzlich ist das Thema CRM weiterhin in Deutschland einer der Wachstumstreiber im deutschen Software und IT-Services Markt, auch wenn es stark von der gegenwärtigen Krise des Gesamtmarkts betroffen ist. Die Berater des Marktforschungsunternehmens PAC erwarten sogar überproportionale Wachstumsraten im Bereich ‘Analytisches CRM’.

Bislang wurde bekanntlich sehr viel in das operationale CRM wie Kampagnen-Management, Sales Force Automation und Beschwerde-Management, sowie in Call-Center-Technologien investiert. Der letztgenannte Markt aber, so stellten die Berater bei einer Marktanalyse fest, sei inzwischen mehr oder weniger gesättigt.

Augenblicklich beobachten sie, dass wegen Budgetkürzungen so manche Projekte verschoben werden. Die Mehrzahl von denen, die in diesem Jahr realisiert wurden, versprechen aber demnach einen schnellen und leicht messbaren ROI, entsprechend der oben genannten Zielrichtung.

Christian Glas, Berater bei PAC sieht deshalb jetzt einen neuen Trend: Die Gesamtkosten der durch Marketing getriebenen Projekte werden variabler. Und die Kosten können besser auf einzelne Produkte und Kunden umgelegt werden. Das Ziel liegt seiner Ansicht nach derzeit eher in der Ausweisung der Kosteneinsparungspotenziale.

In Zahlen ausgedrückt heißt das: Der Markt erlebt augenblicklich einen vorübergehenden Einbruch von 27,2 Prozent Wachstum in 2001 auf 2,7 Prozent in 2002, wobei sich das Software-Geschäft (Lizenzen und Wartung) noch etwas besser entwickeln soll. “Dies hat vor allem zwei Gründe: Da das Wartungsgeschäft auf Lizenzumsätzen vergangener Jahre basiert, ist es von kurzfristigen Einbrüchen kaum betroffen. Außerdem haben viele Unternehmen in diesem Jahr Software-Lizenzen erworben, die noch nicht implementiert sind”, heißt es bei PAC.

Aus diesem Grund sehen die Berater im kommenden Jahr höhere Steigerungsraten im Projektgeschäft. Geht es doch darum, die eingeführten Anwendungen sinnvoll in die IT-Landschaft zu integrieren, um deren Nutzen optimal auszuschöpfen. Hier soll ein “step-by-step”-Vorgehen die Regel werden. Viele Projekte werden sich eher in einem kleinen Rahmen bewegen, um diesen dann Schritt für Schritt zu erweitern. Die Fachleute raten den Herstellern und Anbietern – an der Spitze SAP, T-Systems, IBM und SBS – zu einer “Begleitung des Kunden über mehrere Jahre hin zu einer umfassenden CRM-Lösung”.

Und noch etwas Entscheidendes haben die Berater bei ihrer Marktbefragung erfahren: Der Begriff “CRM” erfährt nach PAC-Beobachtung derzeit endlich einen Bedeutungswandel weg von einer Software-getriebenen Technologie- und hin zu einem Management-Thema.

Damit stoße das Mantra der Anbieter im Markt endlich nicht mehr auf taube Ohren: CRM sei kein Technologie-Thema, sondern vielmehr ein Teil der Unternehmenskultur. Dabei würden nicht Lösungen eingebaut, sondern Kundenbeziehungsprozesse optimiert.