Ohne Prozessoptimierung kein E-Government

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Technik ist erst Hemmschuh – dann Beschleuniger

Nicht zuletzt die Initiative Bund Online 2005 soll dazu beitragen, dass Deutschlands Verwaltung und Behörden auf Bundes- und Landesebene durch den Einsatz moderner ITK-Technik zu “serviceorientierten Dienstleistungsverwaltungen” werden können.

Von 376 online durchführbaren Dienstleistungen sind bislang 140 umgesetzt – nächstes Jahr stehen plangemäß weitere 108 und im Jahr darauf 119 Projekte an – im Schlussjahr sollen die restlichen neun umsetzbaren Implementierungen folgen. Für alle diese Dienste ist eine Amortisierung der beträchtlichen Ausgaben für 2006 angesetzt. Dabei stehen sich Betriebskosten in Höhe von 303 Millionen und Einsparungspotenziale in Höhe von 400 Millionen Euro gegenüber.

Allerdings lassen schon bei der Implementierung auch der bescheidensten Ansätze immer noch die Schwerpunkte zu wünschen übrig. Meist sind die Behörden aber nicht mehr als ein Spiegelbild der Unternehmenslandschaft. Auch hier gibt es noch manches Manko. Beispielsweise werde auch in den Beamtenstuben die so wichtige Prozessoptimierung konsequent unterschätzt.

Dies ist das zentrale Ergebnis einer umfassenden Studie und Teilnehmerbefragung auf Behördenseite, die das Software-Beratungsunternehmen IDS Scheer gemeinsam mit dem Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz zum Thema E-Government durchgeführt hat.

Demnach sollen die bereitgestellten Mittel in Höhe von 1,65 Millionen Euro zu 73 Prozent für Reorganisationsmaßnahmen von Prozessen und Organisation ausgegeben werden. Zur Zeit, so die Studienautoren, sind schließlich erst 8 Prozent der Dienstleistungen der Ämter online verfügbar.

Um diesen Anteil schnell zu erhöhen, müssten die Behörden auf bereits vorhandenes Wissen zurückgreifen – und zwar in der Wirtschaft: “Schon die Erfahrungen im E-Business haben gezeigt, dass die Implementierung ausgefeilter technischer Lösungen kein Garant für einen Geschäftserfolg ist”, heißt es in der Studie.

Vielmehr müssten Front- und Back-End optimiert und integriert werden, um zuverlässige und durchgängige Leistungen für die Bürger, also die Kunden, bereitzustellen. Auch die befragten Mitarbeiter in den Verwaltungsstellen haben aber Ansprüche und Wünsche: So erwarten sich mit 82 Prozent fast alle Befragten von der umfassenden E-Government-Lösung, wie sie bis dato auf dem Papier steht, vor allem effizientere Arbeitsabläufe.

Die wenigsten erhoffen sich oder sind auch nur interessiert an einer “Verbesserung der Standortqualität” durch die Angebotspalette – niemand hielt diesen Punkt für “extrem wichtig” oder “sehr wichtig”.

Klare Haltungen brachte auch die Frage nach den bislang online angebotenen Dienstleistungen hervor: Mit 61 Prozent tippte die Mehrheit richtig und vermutete “weniger als 20 Prozent” online verfügbare Dienste.

Die Angestellten wissen also um die aktuelle Problematik einer Medienbruch-freien Abwicklung der Aufgaben über elektronische Medien. Dies umso mehr, als die bislang eingesetzten Lösungen weder in horizontaler noch in vertikaler Ebene, also über Hierarchie-Ebenen wie auch die Ländergrenzen hinweg, kompatibel sind. Das alt bekannte Problem der Integration heterogener Landschaften steht also auch vor den Projektleitern in Bund und Land.

Behörden stellen sich demnach auch selbst anspruchsvolle Ziele, wenn es um Effizienz, Qualität und Produktivität der Dienstleistungen mit Hilfe von ITK geht. So halten insgesamt 67 Prozent der Angestellten ein begleitendes Change Management bei der Einführung für notwendig. Die selbe Anzahl weiß um die Notwendigkeit, die Etappen kontinuierlich zu überwachen, um im Fehlerfall schnell eingreifen zu können. Sonst, so ist ihnen offenbar klar, erweist sich die Technik als Bremser, statt als Beschleuniger von Abläufen.

Gerade in der Verwaltungsbranche haben schließlich Beobachtungen in Ländern, in denen die Rahmenbedingungen früher auf E-Government eingestellt wurden als hierzulande, genau dies bestätigt. Die neue Technik führte anfangs oft nicht zu mehr Produktivität. Und schon gar nicht konnte ein Zusammenhang zwischen der Investitionshöhe in ITK und effektiven Geschäftsprozessen hergestellt werden.

Technik allein, da unterscheidet sich die Beamtenwelt in nichts von der Wirtschaft, kann nichts bewirken. Oder, wie die Studienautoren zusammenfassen: “Ohne die Modifizierung der Prozesse und Organisationsstrukturen in den Behörden wird lediglich eine Elektrifizierung alt-tradierter und ineffizienter Verwaltungsabläufe erreicht.”