Spracherkennung als Zukunftslösung für komplexe Kundenwünsche?

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Spracherkennungssysteme und damit verbunden auch V-Commerce (Voice-enabled E-Commerce), der Handel von Waren und Dienstleistungen unter Einsatz von eben solcher Software, soll in Zukunft eine wichtige Rolle spielen.

Spracherkennungssysteme und damit verbunden auch V-Commerce (Voice-enabled E-Commerce), der Handel von Waren und Dienstleistungen unter Einsatz von eben solcher Software, soll in Zukunft
eine wichtige Rolle spielen. Der erst kürzlich gegründete Verband Voice Applications Standards Committee (Cascom) sieht ein enormes wirtschaftliches Potenzial für Sprachportale. Eine Studie von
Forrester Research unterstützt diese Hoffnung mit einer Prognose eines weltweiten Marktvolumens von 450 Milliarden Euro bereits im kommenden Jahr.

Bis dahin müssen aber noch zahlreiche technologische Schwierigkeiten gemeistert werden. Denn die Erkennungsgenauigkeit der Software liegt nach Angaben von Experten immer noch deutlich unter
den gewünschten 100 Prozent. Damit nicht genug: In der praktischen Anwendung kommen Störungen wie Bürolärm, Fahrgeräusche oder das Rauschen einer Telefonleitung hinzu. Außerdem kann die Aussprache eines Lautes von einer Äußerung zur anderen stark variieren, sogar wenn es sich um dasselbe Wort handelt.

Und auch die Sprechgeschwindigkeit des Kunden schwankt mitunter stark. Das Programm sollte fähig sein, auch darauf zu reagieren. Softwarehersteller sehen sich diesen Herausforderungen aber gewachsen. “Seitens der Software-Architektur hat sich in den vergangenen Jahren unglaublich viel getan, resümiert Elmar Zahner, Manager des Anbieters Nuance.

Hersteller preisen System-Intelligenz an

Softwarehersteller Nuance geht bei seiner List-and-Learn-Funktion auf alltägliche Probleme ein. Damit könnten hervorstechende, häufige Sprachmerkmale im Kundenkreis von vornherein berücksichtigt werden.n Der Manager nennt ein Fallbeispiel: “Ein Anwender, der Kunden in Süddeutschland betreut, kann Auto-Tuning dazu verwenden, sein sprachgesteuertes Kundendienstsystem an den bayerischen
Dialekt anzupassen. Auch für Anrufer, die in ihrer Muttersprache kommunizieren, gibt es laut Nuance entsprechende Lösungen.

Die Produktpalette der Softwarehersteller, die sich auf Sprachtechnologien spezialisiert haben, ist groß. So hat beispielsweise das Münchner Unternehmen Linguatec ein Übersetzungstool entwickelt,
das in Chat-Rooms eingesetzt werden kann. Jeder Teilnehmer kann dort in seiner Muttersprache plaudern und wird von den anderen Usern trotzdem verstanden. Die Software übersetzt alle fremdsprachigen Beiträge und zeigt diese am Bildschirm des Nutzers an. Zunächst werden jedoch nur die Sprachen Deutsch, Englisch und Französisch unterstützt. Das gleiche funktioniert auch mit
Sprach-Ein- und -Ausgabe. Dafür wird die Sprache zunächst in Text umgewandelt, übersetzt und anschließend mit synthetischer Stimme in der anderen Sprache ausgegeben.

Dass Sprachtechnologie heutzutage auf beachtliches Interesse stößt, zeigt eine Anfrage der EU-Kommission. Dort will man diese Technologie voraussichtlich für virtuelle Konferenzen einsetzen.

Der Mensch ist aber noch außer Konkurrenz

Die Benutzer sind bei einfachen Anfragen mit der Computerstimme offenbar recht zufrieden, das zeigen Umfragen. Bei unklar formulierten Fragen, also bei komplizierteren Sätzen, bleibt der Call-Center-Agent weiterhin die komfortablere Variante.

Nuance-Manager Zahner räumt ein, dass Spracherkennungssoftware den persönlichen Ansprechpartner zumindest in nächster Zukunft nicht komplett ablösen kann. Trotzdem würden die Kunden automatisierte Systeme immer besser akzeptieren. Studien von Nuance sowie auch von unabhängigen Marktforschungsinstituten hätten ergeben, dass 80 Prozent der Befragten den Einsatz dieser Technologie akzeptieren und für gut befinden.

Und was die Weiterentwicklung und Lernfähigkeit der Systeme betrifft, könne man beruhigt zurückblicken. Mittlerweile existieren immerhin Server-basierte Spracherkenner mit einem Wortschatz von 10 000 und mehr Worten, die spontan gesprochene Sprache auch über schlechte Handy-Verbindungen verstehen.

Die Technik ist billiger als Personal

Als unschlagbares Argument sieht der Hersteller den Kostenfaktor. Serviceleistungen mit intelligenten Softwarelösungen senken die Kosten um bis zu 90 Prozent, verspricht Nuance. Vor allem bei einfachen Anfragen oder Buchungen seien menschliche Gesprächspartner schlichtweg zu teuer, so die Ansicht der Experten. Außerdem könne die Technologie rund um die Uhr arbeiten.