Oracle-Anwender klagen über kurze Release-Zyklen

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Die guten Nachrichten zuerst: Nach einer Umfrage der DOAG bewegen sich die Support-Aktivitäten des führenden Datenbankherstellers in die richtige Richtung.

Die guten Nachrichten zuerst: Nach einer Umfrage der DOAG (Deutsche Oracle-Anwendergruppe e.V.) bewegen sich die Support-Aktivitäten des führenden Datenbankherstellers in die richtige Richtung. Der Wermutstropfen: Das Ziel eines wirklich guten Support-Angebots ist, der Umfrage nach, noch lange nicht erreicht.
Problemthema Nr.1 ist dabei das vor einigen Jahren eingeführte ‘Metalink’, das zu einem großen Teil den telefonischen Support ersetzen sollte. Obwohl Konzept und Funktionsweise als richtungsweisend eingestuft werden können, machte Oracle bei der Einführung von Metalink seine Hausaufgaben in Sachen Kommunikation nicht unbedingt richtig. Die Anwender wussten erst mal nicht viel damit anzufangen, und der ganze Support-Prozess wurde als sehr undurchsichtig empfunden. Nach einer Standpauke durch die DOAG-Mitglieder letztes Jahr, scheint nun einiges besser zu laufen.

“Wir haben die Anregungen der DOAG angenommen und haben dadurch das Ohr auf der Schiene,” erklärt Jay Patterson, Senior Director für Customer Support in Deutschland. So startete denn auch Oracle einen Aufklärungsfeldzug für Metalink, über den auf 13 eigenen und 11 DOAG-Veranstaltungen die Möglichkeiten und Funktionsweise des Systems illustriert wurden. “Oracle hat Transparenz geschaffen”, konstatiert Fried Saacke, Vorstandsvorsitzender der DOAG. Der Hersteller habe vor allem durch Informationen darüber, wie Oracle selbst mit Metalink umgeht, für mehr Klarheit über die Möglichkeiten der Nutzer gesorgt.
 
In der Tat erscheint Metalink als eine nützliche Einrichtung wenn man erst begriffen hat, dass sie nicht zwangsläufig das einzige Support-Vehikel darstellt. Zusätzlich zu dieser Plattform, die (in englischer Sprache) rund um die Uhr verfügbar ist, gibt es während der normalen Betriebsstunden den lokalen Support in deutscher Sprache sowie eine Reihe elektronischer Tools, die es Support-Mitarbeitern ermöglichen, in Kooperation mit dem Anwender das Problem zu beschreiben und zu identifizieren.

Die englische Sprache stellt trotzdem für die meisten Anwender in Deutschland ein Problem dar, denn Metalink als das schnellste und effektivste Hilfsmittel existiert nun mal nur in Englisch. “Die Sprache ist ein Hindernis auf zwei verschiedenen Ebenen”, erklärt Saacke. Zum einen auf der rein sprachlichen Ebene mit all ihrem Vokabular und ihrer Fachterminologie, zum anderen weil die Gesprächspartner selbst oft aus sehr  unterschiedlichen Ecken kommen. So könne ein Oracle-Datenbankadministrator die Anliegen eines deutschen E-Business-Managers nicht immer voll nachvollziehen.

Ein weiteres Thema, das – wenn auch indirekt – den Oracle-Anwendern Sorgen bereitet, sind die immer kürzer werdenden Release-Zyklen. Abgesehen davon, dass für die meisten DOAG-Mitglieder die Produktlebenszyklen zu kurz sind und sie neue Releases als “nicht hinreichend getestet” beurteilen, empfinden viele von ihnen durch den Hersteller einen Zwang zum Upgrade.

Dem widerspricht freilich Helmut Weymann, Oracles Senior Support Manager im Produkt-Support: “Der Kunde ist keineswegs gezwungen, auf ein neues Release zu gehen”, bekräftigt er. Insgesamt biete der Hersteller acht Jahre Support pro Release: drei Jahre kostenlos ab Release-Datum, zwei Jahre kostenpflichtigen Development-Support, plus noch mal drei Jahre operativen Support. Weymann verteidigt die immer kürzeren Produktzyklen mit dem Argument, dass es schließlich die Anwender seien, die von Oracle schnelle Innovation fordern.
 
Fried Saacke sieht die Sache allerdings etwas anders. Nach seinem Ermessen sind die Zeiten des kostenlosen Supports zu kurz, weil kaum ein Anwender ein neues Release zeitnah zu seinem Launch-Datum installiert. “Die Realität sieht so aus, dass Anwender immer noch von Version 7.3.4 auf Version 8 migrieren.” Und die SAP zertifiziere ihre Suite erst jetzt für Version 9i, knappe zwei Jahre nach ihrem Launch. So gesehen hat der Anwender für die meiste Lebenszeit seiner Installation nur Zugriff auf kostenpflichtigen Support.

Zu diesem Thema darf man auf die Konfrontation zwischen dem Hersteller und seiner Community auf der Oracle-Anwenderkonferenz Mitte November in Mannheim gespannt sein.