IT-Dienstleister kümmern sich nicht um Kundenwünsche

Management

Die Mehrheit der IT-Dienstleister in Deutschland plant an ihren Kunden vorbei.

Die Mehrheit der IT-Dienstleister in Deutschland plant an ihren Kunden vorbei. Das ist das ernüchternde Ergebnis einer Studie der Hamburger Unternehmensberatung Putz & Partner. Demnach geht nur jeder fünfte IT-Dienstleister gezielt auf die individuellen Kundenwünsche ein. Lediglich fünf Prozent der Anbieter erfüllen die Anforderungen vorbildlich, 80 Prozent der Dienstleister erreichten allerdings nur Noten zwischen ausreichend und mangelhaft.
“Viele dieser IT-Dienstleister werden nicht überleben, da sie sich auf die Dauer mit austauschbaren Standardlösungen nicht mehr über den Preis differenzieren können”, so das vernichtende Resümee des Autors der Studie Matthias Richter. Die Agentur hatte 112 Ausschreibungen im Inland mit insgesamt 643 Anbietern untersucht, darunter auch Branchenschwergewichte wie SAP SI, T-Systems oder Siemens SBS. Dabei ging es etwa um Hard- und Software für die Abonnement-Verwaltung von Verlagen oder Zugangskontrollsystemen für Unternehmen.

Leistungsstark präsentierten sich die Anbieter nur bei Standardanforderungen an Hard- und Software oder Services wie Installation, Wartung und Schulung. Sobald bei einem Projekt individuelle Anforderungen die Grenze von 50 Prozent der Kosten überschritten, müssten jedoch viele Anbieter die Segel streichen, heißt es in der Studie. Um Details des Auftrags zu klären suche nur etwa jeder vierte Kontakt zu den Kunden. Die Gründe reichten von Bequemlichkeit über Vertriebsschwächen bis zum Unterschätzen der Komplexität eines Auftrags.

Der inländische Markt für IT-Dienstleistungen wird jährlich auf über 20 Milliarden Euro geschätzt. Gerade die Pannenserie bei der LKW-Maut hatte das Thema Software und ihre kundenspezifische Integration jüngst wieder in die öffentliche Diskussion gebracht.