Offshoring vernichtet Service-Center-Arbeitsplätze

Management

Auf der allgemeinen Outsourcing-Welle werden künftig auch immer mehr Service-Callcenter ins billige Ausland verlagert und mit ihnen die Arbeitsplätze.

Auf der allgemeinen Outsourcing-Welle werden künftig auch immer mehr Service-Callcenter ins billige Ausland verlagert und mit ihnen die Arbeitsplätze. Zu diesem Ergebnis kommt das US-Marktforschungsunternehmen Yankee Group. Zwar würden die US-Gesetzgeber gerade in diesem Wahljahr versuchen, das Problem schnell in den Griff zu kriegen. Der Trend könne aber nicht mehr gestoppt werden, so die Überzeugung der Analysten.
Mehrere Bundesstaaten arbeiten derzeit an Gesetzen, die die Abwanderungsmöglichkeiten von Firmen mit Service-Centern in den USA einschränken sollen. Jüngstes Beispiel ist Kalifornien. Der Staat hat sein Interesse daran wieder entdeckt, Daten zu schützen, die in Länder abwandern, deren Gesetzgebung lockerer ist als die in den USA.

Die Debatte hat die Frage aufgeworfen, ob Offshoring in Billiglohnländer sinnvoll ist, nicht nur in Sachen Leistung und Kosten. Einige prominente Einzelfälle, wie zum Beispiel Dell, unterstreichen, dass mangelnde Qualitätskontrolle eine hohe Frustration bei den Kunden nach sich zieht.

Dabei wird die Abwanderung von Kontakt-Centern durch den Wirtschaftsabschwung noch beschleunigt. Früher begrenzten Bedenken wegen der Datensicherheit oder politischer Instabilität die Entwicklung. Solche Überlegungen verschwinden allerdings angesichts des unbarmherzigen Preisdrucks während der Rezession. Niedrigere Telekommunikationskosten und der innovative Einsatz von Technologien, wie zum Beispiel VoIP (Voice over IP), verblassen angesichts niedriger Arbeitslöhne.

Vor diesem Hintergrund sind die Marktforscher überzeugt, dass auch künftige Gesetze auf Bundes- oder staatlicher Ebene die Verlagerung von Service-Arbeitsplätzen in Billiglohnländer nicht stoppen können. Bis zum Jahr 2007 erwartet die Yankee Group ein Wachstum der ausgelagerten Stellen von derzeit 40.000 auf dann 110.000.