Dienstleistung für Dienstleister: Call-Center umschwärmt

Management

Wem die Call-Center und ihr Betrieb zu teuer werden, der kann zunehmend auch  diese Dienste weiter herunterbrechen und IP-Dienstleistern anvertrauen.

Wem die Call-Center und ihr Betrieb zu teuer werden, der kann zunehmend auch  diese Dienste weiter herunterbrechen und IP-Dienstleistern anvertrauen. Die US-Anbieter Verizon und Sprint wollen einen Trend setzen und haben jetzt ihre Anstrengungen in dem Bereich Dienstleistungen für Call-Center weiter verstärkt. Dieser Service läuft ab Mitte 2005 unter dem Oberbegriff ‘IP-basierte hosted Call-Center-Dienste’.
Dabei geht es US-Pressemeldungen zufolge vor allem um die Agenten-unterstützenden Applikationen, ihre Betreuung und die Verwaltung. Dazu gehört die automatisierte Anrufannahme und -weiterleitung, die interaktive Voice-basierte Antworttechnik, Anrufkontrolle, Monitoring von Anrufen und die Aufbereitung der Kundenhistorie aus der Datenbank heraus. Dabei soll es dem Kunden dieser Dienstleistungen überlassen bleiben, welche Dienste hiervon er in welchem Umfang in seinem Call-Center braucht. Beliebige Kombinationen der Dienste im Kunden-Headquarter werden von den beiden Anbietern auch angestrebt.

Der besondere Dreh bei diesem Angebot soll sein, dass IP-Basis eine nahtlose Integration und ein Blending, also Mischen von Text- und Sprachbasierten Softwareanwendungen erlaubt. Somit soll die Interaktion zwischen dem Call-Center-Agenten und dem Endkunden reibungsloser werden. Für die Betreiber einer solchen Support-Einrichtung soll sich der Einsatz wegen einer beträchtlichen Kostenersparnis rechnen. Zum Zeitpunkt der Markteinführung gibt es noch keine Informationen.