Sehr geehrter ‘Ihr Kundendienst’ – Servicewüste Internet

Enterprise

Die Hoffnung auf ein bisschen persönliche Ansprache im Internetzeitalter schwindet, da Kundenanfragen per Mail allzu oft von einem Computer beantwortet werden.

Die Hoffnung auf ein bisschen persönliche Ansprache im Internetzeitalter schwindet angesichts einer Studie, die zu dem Ergebnis kommt, dass Kundenanfragen per Mail allzu oft von einem Computer beantwortet werden oder gar im Müll landen.
Zumeist reagiert zwar ‘Ihr Kundenservice’, das sei aber nicht wirklich freundlich und persönlich finden die Initiatoren der Studie, die Marktforschungsfirma Psychnomics und das E-Commerce-Center Handel. Noch weniger nachvollziehbar sei in Zeiten des weltweiten Netzes die Rückantwort mit lediglich einer Service-Telefonnummer, die dem Kunden erst dann einen Ansprechpartner zur Verfügung stellt. Am schlechtesten kommen in der Umfrage Modehäuser, Versicherer und TK-Unternehmen weg, wobei gerade letztere es eigentlich besser wissen müssten. Dort wird schließlich nicht zuletzt vom Internet gelebt.

Jeder Fünfte konnte nicht mehr als eine Standardfloskel absetzen, und die passte dann auch so gar nicht zur Frage des Kunden. Andere Firmen speisten den ‘Kunden’ mit dem kleinsten gemeinsamen Nenner zwischen Frage und Antwort ab, so dass ein echter Kunde mit Sicherheit noch einmal nachfragen müsste. Die direkte Durchwahl eines Ansprechpartners erhielten die Tester nur in zehn Prozent der Fälle.

Eine ‘Ihr Kundendienst’-Antwort ist besser als keine ist man gewillt zu sagen, denn in 30 Prozent der Fälle – insgesamt wurden initiierte Mails an 100 Handels- und Dienstleistungsunternehmen  gesendet – kam überhaupt keine Antwort.

Am besten schnitten bei dieser Erhebung die Versandapotheken ab. Das liegt vielleicht auch daran, dass sich hier schnell ein zweites Standbein für die Apotheker herausgebildet hat, mit dem sich viel Geld verdienen lässt. Außerdem zufrieden sind die Verantwortlichen mit Computerhändlern, Drogerien, Parfümerien – der Klassenprimus hier Douglas – und Händler für Consumer Electronics. “Optimierungsbedürftig” nennen die Marktforscher so was.