Berater: TK-Konzerne verschwenden Millionen

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Die Telekommunikationsanbieter müssen ihre Angebote konsequenter am Markt und an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten.

Die europäischen TK-Konzerne stehen in Verruf: Eine Managementberatung aus München hat jetzt eine Studie veröffentlicht, der zufolge die großen Konzerne jedes Jahr Millionen Euro verschwenden. Dafür sind laut den Beratern vor allem Produktwildwuchs und veraltete Arbeitsprozesse verantwortlich. Und die letzteren kommen oft aus der staatlichen Vergangenheit der meist privatisierten Betriebe. Wenn die europäischen Marktführer im Festnetzbereich aber ihre Prozesse optimieren sollen sie bis 2007 rund 10 Milliarden Euro einsparen.

So müssen die Telekommunikationsanbieter ihre Angebote konsequenter am Markt und an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten. Ein vereinfachtes Produktangebot ist nicht nur für den Kunden überschaubarer und verständlicher, sondern ermöglicht den Telekommunikationsanbietern zudem, ihre Arbeitsprozesse zu straffen und zu vereinfachen. Sie führen an, dass einige westeuropäische Festnetzbetreiber ihren Privatkunden bis zu 1500 Produkte bieten.

Um diese Produktvielfalt beherrschen und verwalten zu können, benötigen sie ein Heer von Produktmanagern, Call-Center- und Verkaufsmitarbeitern, Controllern, Servicepersonal und Mitarbeitern der Buchhaltung – ein enormer finanzieller und organisatorischer Aufwand. Mercer hat errechnet, dass im Durchschnitt weniger als 20 Produkte bereits 90 Prozent des Festnetzumsatzes erwirtschaften, während 9 von 10 Produkten nahezu keinen Wertbeitrag liefern. Allein im Straffen des Produktportfolios liegen deshalb enorme Chancen zur Effizienzsteigerung.

Und noch eine Ohrfeige gibt es für die Europäer: Sie liefern schlechte Qualität zu überhöhten Preisen. Die amerikanischen Unternehmen schnitten beim technischen Kundenservice demnach weitaus besser ab als die europäischen. So ist die Anzahl der für eine Million Anschlussinstallationen benötigten Techniker in Europa zwei- bis dreimal höher als in den USA. Die höheren Kosten der westeuropäischen Telefonbetreiber haben aber keinen positiven Einfluss auf die Servicequalität. Im Gegenteil: Die Anzahl der fehlerhaft installierten Festnetzanschlüsse ist in Westeuropa 30 Prozent höher als in Nordamerika. Jede fünfte Auskunft von westeuropäischen Call Centern ist falsch oder hilft dem Kunden nicht.