AOL bedrängt wechselwillige Kunden

Management

Der Internetdienst AOL hat verloren: Kunden in New York und der Staat New York bekamen jetzt vor Gericht Recht.

Der Internetdienst AOL hat verloren: Kunden in New York und der Staat New York bekamen jetzt vor Gericht Recht und AOL muss Strafe zahlen. Grund dafür ist die rigide Unternehmenspolitik, die AOL bislang mit wechselwilligen Kunden fuhr.

So konnten diese in der Vergangenheit nicht einmal tote Verwandte als Kunden löschen lassen und mussten neben weiter anfallenden Kosten für den nicht genutzten Account auch noch mühsame Wege gehen, um Gehör zu finden. Wie ehemalige Kunden schreiben, die sich inzwischen in einem Weblog gegenseitig unterstützen, habe die Politik von AOL zur Kundenerhaltung zum Teil kuriose Formen angenommen. Damit ist jetzt Schluss.

Wie der Staatsanwalt Elliot Spitzer der Presse berichtet, muss diese Unternehmenspolitik geändert werden. Kunden dürfen nicht mehr aktiv – und offenbar mit hohem Druck – daran gehindert werden zu wechseln. Außerdem müssen die Leistungsprämien für Mitarbeiter, die wechselwillige Kunden mit allen möglichen Mitteln halten sollen, abgeändert werden. Ferner soll AOL die Kundenwünsche, den Dienst zu verlassen, nicht mehr nur selbst bearbeiten dürfen, sondern muss eine weitere Firma dazuschalten.

Insgesamt betrifft die Klage, die jetzt gegen den Konzern gewonnen wurde, etwa 300 Kunden und auch als Kläger den Staat New York. Die Strafzahlungen an den Staat belaufen sich auf 1,25 Millionen Dollar. Die Kunden sollen vier Monate rückwirkend ihr Geld zurückbekommen. Zum Großteil soll dieses Geld den Schaden abdecken, den Kunden durch die unmögliche Kündigung hatten. AOL nimmt zu dem Urteil Stellung, indem die Firma sich auf ihre “erneuerten Kundenbeziehungen” freut. “Vielleicht gibt es tatsächlich inzwischen Leute, die ihren eigenen Tod vortäuschen, um ihren AOL-Account zu löschen”, schreibt dem Weblog zufolge ein frustrierter Ex-Kunde. Ein anderer redet vom “Mythos AOL-Kündigung” und davon, dass der Konzern ihm vielleicht eines Tages angeboten hätte, seinen Erstgeborenen zu opfern, um den Dienst zu wechseln.