Freunde fürs Leben – AOL-Account beinahe unkündbar

Enterprise

In den USA hat ein AOL-Kunde versucht, seinen Account zu löschen, doch er prallte 21 Minuten lang an AOLs Callcenter-Agent ab.

Dieser ignorierte die Worte des Kunden standhaft. Er ließ sich von keinem laut oder leise vorgetragenen Wunsch (“BITTE! Canceln Sie meinen Account!”) beirren. Er überhörte alles und versuchte statt dessen, dem Anrufer neue Services zu verkaufen.

Was war geschehen? Der AOL-Angestellte war mitnichten taub oder der Sprache des Anrufers nicht mächtig. Es handelte sich auch nicht um eine automatische Ansage, an die ein Schallplattenspieler mit einer LP angeschlossen war, die einen Sprung hatte. Der Angestellte hatte einfach nur die Services “Kundeneintrag löschen” und “Dienste offerieren” verwechselt. Streckenweise artete das Gespräch, einem Bericht der New York Times zufolge, in ein echtes Gefecht aus. Der Ex-Kunde beschwerte sich – mit dem Effekt, dass AOLs Vice President Nicholas Graham folgendes feststellte:


  • Der Agent war tatsächlich ein AOL-Angestellter und kein geisteskranker Fanatiker;

  • der Agent “arbeitet nicht mehr für AOL”

  • Kunden, die kündigen wollen, kommen fortan in einen beschleunigten Telefonieprozess, der nur noch 12 Minuten im Durchschnitt dauern soll

  • AOL wird nicht damit anfangen, dass die Kunden ihren Account autark online löschen dürfen

Jetzt hat der Ex-Kunden die Konsequenzen gezogen: Er stellte einen Mitschnitt des Tortur-Telephonats online. Und er bekam Reaktionen aus den ganzen Vereinigten Staaten. Es soll so schwer sein, AOL zu verlassen wie eine Einladung in Hugh Hefners Bunny-Villa zu bekommen, schrieb ein ebenfalls Leidgeprüfter. Leider war zu Redaktionsschluss der Server mit der Aufnahme immer noch überlastet.