E-Commerce-Kunden sind ungeduldig und nachtragend

Management

Wenn beim Online-Banking oder -Shopping die Webseite nicht einwandfrei funktioniert, verlieren die Anwender äußerst schnell die Geduld.

So würden neun von zehn Benutzern, die eine Webtransaktion durchführen möchten, die Webseite nach maximal drei fehlgeschlagenen Versuchen verlassen. Das ergab eine Umfrage des Monitoring-Spezialisten Empirix unter 2000 europäischen Internetnutzern.

Demnach fordert nur ein Drittel der Benutzer telefonische Unterstützung beim entsprechenden Unternehmen an, um die gewünschte Transaktion abzuschließen. Ungefähr genauso viele gaben an, dass sie aufgrund negativer Erfahrungen bei Online-Transaktionen keine weiteren Online-Geschäfte mit bestimmten Unternehmen ausführen werden. Jeder fünfte sagte sogar, dass er wegen solch negativer Erlebnisse auch offline nichts mehr mit dem betreffenden Unternehmen zu tun haben will.

Der Umfrage zufolge treten Probleme mit Webapplikationen beinahe täglich auf. 44 Prozent gaben an, sie hätten ein bis vier Mal die Woche Funktionalitätsprobleme bei Webseiten. 22 Prozent berichten von täglichen Problemen.

Hunderte Umfrageteilnehmer haben laut Empirix eine kurze persönliche Darstellung ihrer negativen Online-Erfahrungen eingereicht. In den meisten Fällen handele es sich dabei um fehlgeschlagene oder nicht abgeschlossene Finanztransaktionen oder Probleme im Bereich des Einzelhandels. Zum Beispiel wurden nicht bearbeitete Online-Zahlungen doppelt in Rechnung gestellt, oder Bestellungen doppelt versendet.