Beim Support zählt allein die Qualität

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Unternehmen ist vor allem an der Qualität des Supports gelegen, weniger an der Tatsache wo er herkommt.

Bislang wurde in der Industrie davon ausgegangen, dass Unternehmen vor allem auf Support aus einer Hand Wert legen. In der Studie ‘Stack and Deliver’ kommt die Marktforschungsfirma The451 Group jedoch zu anderen Ergebnissen. 

Vor allem so genannte Stack-Anbieter, also Hersteller, die verbreitete Open-Source-Projekte integrieren und diese Bündel dann vermarkten oder dafür Support anbieten, sind von den Ergebnissen der Studie betroffen: Bei Anwendern steht demnach die Qualität an erster Stelle.

Weniger wichtig ist für die Befragten, den Support aus einer Hand zu bekommen. Im Gegenteil, für optimalen Support, seien viele Anwender durchaus bereit, mehrere Stellen anzugehen. “Endanwender wollen Expertenwissen und dafür sind sie auch bereit, verschiedene Leute zu kontaktieren”, kommentierte Raven Zachary, Senior Analyst bei The451 Group.

Die verbreitete Annahme, dass Nutzer lediglich einen Kontakt für Support wünschen, entstamme vermutlich den Kindertagen von Open-Source-Produkten, als vor allem kleine und mittelständische Unternehmen Open-Source-Software im Einsatz hatten.

Immer mehr aber sind es auch größere Unternehmen die auf quelloffene Software setzen. Diese fragen dann spezialisiertes Wissen ab und sind daher auch bereit, mehrere Anbieter bei Problemen anzugehen. Immer mehr investierten größere Unternehmen auch in internes Wissen über Open-Source-Software, so Zachary. Doch auch hier gibt es Grenzen.

Der sprichwörtliche ‘Single Throat to Choke’, also ein Verantwortlicher, der im Problemfall ‘haftbar’ gemacht werden kann, ist meist ein Open-Source-Experte im Unternehmen, der sich auf ein Produkt spezialisiert hat. Wenn nun aber ein Unternehmen bis zu 20 verschiedene Projekte einsetzt, muss es eben auch auf externe Dienstleister oder Berater zurückgreifen. Daher prophezeit die Studie auch einen Rückgang von Supportverträgen von Stack-Anbietern.