Kleine IT-Dienstleister sparen sich oft Support-Hotline

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Kleine und mittelständische IT-Dienstleister in Deutschland nehmen es beim Thema Kundenservice offenbar nicht immer genau genug. Das besagt eine aktuelle Umfrage von Sage Software unter 450 Unternehmen aus Deutschland.

Demnach stellt rund die Hälfte dieser Firmen ihren Kunden Supportleistungen über eine Hotline zur Verfügung. Jedes vierte Unternehmen sieht jedoch keinen Bedarf für ein solches Angebot. Aber auch bei denjenigen, die einen entsprechenden Support anbieten, gibt es gravierende Qualitätsunterschiede.

So bearbeitet nur jede zweite Firma Kundenanfragen systematisch oder über ein zentrales Datenbanksystem und ist so in der Lage auf schon einmal aufgetretene Probleme und deren Lösungen zurückzugreifen. Jeder fünfte IT-Dienstleister bearbeitet Anfragen dagegen ohne jegliches System – mit der Folge, dass ein Kunde das selbe Problem möglicherweise mehrmals bei unterschiedlichen Support-Mitarbeitern vortragen muss.

Vor diesem Hintergrund verwundert es kaum, wenn 43 Prozent der Firmen nach eigenen Angaben nicht wissen, wie häufig ihre Kunden anrufen und wie viel Zeit ihres Supports sie in Anspruch nehmen. Dadurch könnten die Dienstleister oftmals nicht einschätzen, welche Kunden überhaupt Rendite bringen und welche nur Kosten verursachen, heißt es von Sage. Immerhin gaben 55 Prozent der Unternehmen an, die Anliegen der Anrufer noch am selben Tag zu beantworten, bei einem Fünftel klappt das innerhalb einer Stunde.

Allerdings nur, wenn der Anruf während der üblichen Geschäftszeiten eingeht – bei 72 Prozent der Unternehmen beschränkt sich der Service auf dieses Zeitfenster. 28 Prozent bieten zudem ein Kundenportal im Internet. IT-Dienstleister, die ihr eigenes Serviceangebot unter die Lupe nehmen möchten, können unter schnellcheckspezial.de die Situation in ihrem Unternehmen prüfen.