Deutsche TK-Kunden sind wechselfreudig

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Wenn Deutsche mit der Kundenbetreuung einer Firma unzufrieden sind, wechseln sie schnell den Anbieter.

Das ist ein Ergebnis einer Studie, die vom Marktforscher Research Now im Auftrag von BMC Software – einem Anbieter von Lösungen für das Problem-Management – durchgeführt wurde. Die Ergebnisse basieren auf einer Befragung von 12.000 Bürgern aus zwölf europäischen Ländern. Insgesamt wurden elf Branchen untersucht.

Demnach wechselten die Deutschen im den vergangenen zwölf Monaten europaweit am zweithäufigsten ihre Anbieter. Nur die Schweden waren noch schneller, hieß es. Eine hohe Kundenfluktuation verzeichneten dabei vor allem Banken, Krankenkassen und Versicherungen – aber zunehmend auch die TK-Anbieter.

Vor allem ein schlechtes Problem-Management treibe die Kunden zum Wechsel. Im Finanz-, Telekommunikations- und Online-Sektor sei die Unzufriedenheit im Umgang mit Problemen sogar die Ursache Nummer eins für den Anbieterwechsel. Außerdem unter den Top-Five der Negativfaktoren: Mangelnde Kontinuität in der Fehlerlösung und Call-Center-Mitarbeiter, die die Kundenhistorie nicht kennen.

88 Prozent der deutschen Verbraucher wären demnach ihren Anbietern gegenüber loyaler, wenn diese sie besser über bestehende Probleme informieren würden. Zwei Drittel der Deutschen wünschten sich neben dem Call Center weitere Anlaufstellen für ihre Anfragen.

Die Hälfte der deutschen Verbraucher beklagte außerdem, dass es zwar Prämien für Neukunden, kaum aber für Kundentreue gibt. Durch spezielle Neukundenrabatte entstehe das Gefühl, dass sich die Firmen nur um die Neukunden, nicht aber um bestehende Kunden kümmern.