Schlechtes Vertragsmanagement sorgt für Frust beim Outsourcing

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Wenn Auftraggeber von Outsourcing-Dienstleistungen unzufrieden sind, dann liegt das oft daran, dass die Verträge nicht richtig ‘gelebt’ werden, sagt eine neue Untersuchung von TPI.

Der Report von TPI, einer internationalen Beratungsfirma in Sachen Outsourcing, basiert auf Aussagen von Verantwortlichen aus 40 großen Unternehmen in Europa und Nordamerika, die Outsourcing-Verträge einkaufen und managen.

Laut Report räumen 61 Prozent der Outsourcing-Einkäufer ein, dass sie der Erstellung des Outsourcing-Vertrags mehr Bedeutung beimessen als dessen Management, was in hohem Maß zu Unzufriedenheit beiträgt. Aufgrund dieser nachträglichen Einsicht gab rund die Hälfte der Befragten an, dass ihre eigenen unrealistischen Erwartungen oft ebenfalls den Erfolg der Vereinbarung behinderten.

Die meist hohen Erwartungen an Outsourcing-Verträge werden laut Bericht schon sehr früh enttäuscht. Die Dienstleistung erbringt im Durchschnitt etwa 28 Prozent weniger Wert als ursprünglich erwartet, und viele Unternehmen strukturieren deswegen ihre Verträge innerhalb von nur 18 Monaten neu.

Doch entgegen der landläufigen Meinung fühlen sich viele Unternehmen mindestens genauso sehr verantwortlich für ihre eigene Unzufriedenheit mit den Outsourcing-Beziehungen wie der Dienstleister selbst, meint Bernd Schäfer, Partner und Managing Director bei TPI Deutschland. “Probleme mit Outsourcing-Verträgen resultieren auch oft aus mangelnder Absprache zwischen Auftraggeber und Service Provider über den Umfang der zu leistenden Dienste – und nicht aus mangelnder Qualität der Dienstleistungen selbst.”

Oft fehlt es einfach nur an Erfahrung mit dem Thema. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen gab an, dass ihre Unerfahrenheit beim Outsourcing-Management ihren Erfolg bisher geschmälert hätte. Meist fehlte es an einer umfassenden Kontrollstruktur oder die Einberufung regelmäßiger Sitzungen von Kontrollgremien wurde vernachlässigt.

Mit zunehmendem Verständnis der Auftraggeber über ihre Möglichkeiten im Rahmen eines Outsourcing-Vertrags können sie auch mehr Wertschöpfung herausleiten. “Von größter Bedeutung für die Anwender ist die Erkenntnis, dass das Management der Outsourcing-Beziehung mindestens genauso wichtig ist wie die Strukturierung der Verträge zu Beginn”, sagt Schäfer.

Das Erkennen der eigenen Verantwortung für das Gelingen eines Outsourcing-Vertrags hält die meisten Auftraggeber auch davon ab, sich einfach nach einem neuen Partner umzusehen. Nur 18 Prozent der Befragten holten Angebote anderer Dienstleister ein. Doch immerhin für 13 Prozent war die Outsourcing-Erfahrung so enttäuschend, dass sie die Dienste wieder zurück ins eigene Haus holten.

“Die meisten Auftraggeber kommen zu dem Schluss, dass die Service Provider im Allgemeinen in der Lage sind, ihre vertraglichen Verpflichtungen zu erfüllen, und dass Abhilfe bei Problemen notwendigerweise zuerst in Änderungen des Managements der Dienstleistungen und der Kontrollprozesse zu suchen sind”, kommentiert Schäfer. Die Auftraggeber seien so realistisch zu erkennen, “dass Alternativen zum bestehenden Vertragspartner zwar oft attraktiv erscheinen, die Belastungen im Zusammenhang mit einem solchen Wechsel jedoch beträchtlich sein können.”

Nach- und Neuverhandlungen scheinen sich andererseits für beide Parteien zu lohnen. Etwa 59 Prozent der Befragten gaben an, dass der überarbeitete Vertrag einen größeren Leistungsumfang enthielt als der ursprüngliche.