Neue Tools für das IT Service Management

Anwender erhoffen sich von der kommenden Version 3 der IT Infrastructure Library (ITIL), dass diese die Messbarkeit der Qualität des IT Service Management (ITSM) verbessert. Das ist ein Ergebnis einer Untersuchung, die Touchpaper veröffentlichte. Hundert IT-Manager wurden dafür nach der Bedeutung von ITIL für die ITSM-Prozesse im Unternehmen befragt.

52 Prozent glaubten demnach, dass ITIL einige ITSM-Prozesse wirksam unterstützt. 49 Prozent hielten ITIL für relativ wichtig, um die IT-Prozesse an den Geschäftszielen auszurichten. 65 Prozent forderten für ITIL 3 eine klarere Definition dessen, was Unternehmen durch den Einsatz von ITIL erreichen können.

Weitere 30 Prozent meinten, dass die wichtigste Priorität von ITIL 3 darin liegen sollte, verstärkt Key-Performance-Indikatoren (KPI) für die Messung von Verbesserungen der ITSM-Prozesse zu nutzen. Teilnehmer, die derzeit ITIL nicht einsetzen, verwendeten zu 48 Prozent ein selbst entwickeltes Best Practice Framework, um ITSM-Prozesse zu verwalten und zu bewerten. 24 Prozent gaben ab, dass sie kein formalisiertes Verfahren nutzen, um die Qualität der ITSM-Prozesse einzuschätzen.

“Der IT-Bereich wird heute daran gemessen, was er zum Gesamterfolg beiträgt”, sagte Susanne Schinz, Chefin von Touchpaper Deutschland, gegenüber silicon.de. Einige Firmen setzten sich offenbar keine messbaren Ziele für die Optimierung der IT-Infrastruktur. Die Anwender bräuchten jedoch präzise Daten darüber, welche Ziele sie mit Hilfe von ITIL erreichen können. “Bessere Messgrößen innerhalb von ITIL V3 sind offensichtlich ein Weg dorthin.”

Schinz empfahl in dieser Sache die Touchpaper-Lösungen ‘IT Business Management Suite’ (ITBM Suite) sowie das ‘IT Business Management Maturity Model’ (ITBM Maturity Model). Unternehmen könnten die Suite zum Aufbau einer Struktur verwenden, mit der die Qualität der ITSM-Prozesse messbar werde. Das ITBM Maturity Model definiere Schritte und Ergebnisse, die über vordefinierte KPI gemessen werden könnten.

Das Modell unterstützt laut Schinz Best-Practices-Methoden wie ITIL, COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) und CMMi (Capability Maturity Model Integration). Die Abläufe des Service Managmement und der Support werden mittels ITIL erfasst. Die Konsolidierung der Abläufe sowie die IT-Steuerung erfolgen über COBIT. CMMi dient der Erstellung von Elementen für effektive Prozesse.

Derweil hat auch Numara Software, ein Mitbewerber von Touchpaper, eine neue ITSM-Lösung veröffentlicht. Numara bietet vor allem zwei Produkte an: die ITIL-kompatible Lösung ‘FootPrints’ für Großunternehmen sowie ‘Track-It’, eine Software für Help Desk und die Inventarverwaltung kleiner und mittelgroßer Unternehmen.

Track-It sei in in diesem Bereich die weltweit am häufigsten installierte Lösung, sagte Andy White, Numara Director EMEA, gegenüber silicon.de. Neu ist jetzt die Version 8 von Track-It. Unter den neuen Funktionen ist eine an Microsoft Outlook orientierte Bedienoberfläche. Weitere Neuheiten sind ein Dashboard mit Echtzeit-Updates zur Überwachung wichtiger Performance-Indikatoren sowie ein Smart Client, der über LAN und über WAN bedienbar ist.

Personalisierbare Inventarobjekte machen es jetzt möglich, nur diejenigen Hardware-Attribute zu verfolgen, die für die jeweilige Umgebung benötigt werden. Zudem kann ein Nutzer Vorlagen erstellen, um tägliche Arbeiten wie das Zurücksetzen eines Passworts zu erledigen.

Die Software enthält laut White zudem Neuerungen bei der Erstellung von Reports. Dazu gehört eine Funktion zum sofortigen Drucken der Ansichten inklusive der Filter und Gruppierungen. Die Reports sind zudem durch dynamisch gefilterte und parametrierte Anfragen anpassbar.

‘Track-It 8’ wird in drei Editionen angeboten: Enterprise, Professional und Standard. Eine Demoversion der Enterprise Edition kann nach einer Registrierung aus dem Netz geladen werden.