Schlechte Dokumentation stellt Helpdesk in Frage

EnterpriseSoftware

Der Kauf eines Helpdesk-Systems erweist sich oft als eine Investitionsruine: teuer angeschafft, unzureichend genutzt, kaum gepflegt. Warum ist das so, und wie lässt sich das ändern?

Rund 80 Prozent aller Support-Organisationen haben ein Helpdesk-System, mit weiter steigender Tendenz. Aber: Nur wenige Supportteams reizen die Möglichkeiten ihres Helpdesk-Systems wirklich aus.

Das Helpdesk-System wird zwar als Erstes gebootet, gleichwohl wird nur ein Teil aller Supportgespräche dokumentiert. Begründung: “Umständlich. Zeitaufwendig. Lohnt nicht.” Der Rest fließt nicht ins Ticketsystem ein und fehlt dann natürlich auch in den Auswertungen. Resultat: Der Support berichtet deutlich weniger Arbeit nach oben als tatsächlich geleistet.

Die FAQ-Liste aus dem System gibt die Verteilung der Hardware- und Software-Probleme im IT-Support falsch wieder. Daraus abgeleitete Schlussfolgerungen für die zukünftige Hardware- und Software-Beschaffung gehen in die falsche Richtung. Schlussfolgerungen für Bugfixing und Programmverbesserungen im Softwarehaus sind fragwürdig.

Und: Nur wenige Supporter nutzen das System zur Recherche, wenn sie vom User ein Problem geschildert bekommen, das ihnen bis dato unbekannt war. Also ist es mit dem Kauf und der Installation des Helpdesk-Systems allein nicht getan. Mindestens genauso viel Arbeit und Zeit muss investiert werden, damit das System von allen Supportern akzeptiert und kontinuierlich genutzt wird. Da hakt es vor allem.

30 Prozent der Supportfälle bleiben unerwähnt

Nach Erkenntnissen des Schwabacher Trainings- und Consulting-Dienstleisters tcc-Infokom werden nur 70 Prozent aller User-Probleme dokumentiert. Die Dokumentationsquote streut stark, von Unternehmen zu Unternehmen und von Supporter zu Supporter. Unter den mehr als 2000 Teilnehmern meiner bisherigen Supporttrainings nannten manche eine Doku-Quote von 10 Prozent, andere eine über 90 Prozent.

Auffällig dabei: Wenn es keine Arbeitsteilung gibt zwischen First- und Second-Level-Support (1LS und 2LS), dann ist die Menge der dokumentierten User-Probleme eher geringer. Wenn es doch Arbeitsteilung gibt, dann ist die Dokumentationsquote naturgemäß höher. Vor allem deshalb, weil Incidents, die im 1LS nicht gelöst werden können, an den 2LS weitergeleitet werden müssen, und das geht nun mal schriftlich einfacher und schneller als auf Zuruf. Und: Im 1LS wird mehr dokumentiert als im 2LS, im IT-Anbieterunternehmen (Softwarehaus) mehr als im IT-Anwenderunternehmen (Produktionsbetrieb, Bank, Versicherung, etc.). Auffällig auch: Anfänger im IT-Support dokumentieren mehr und besser als so manch ‘alter Hase’.

Die Teamleiter IT-Support schätzen die durchschnittliche Dokumentationsquote ihrer Mitarbeiter fast immer höher ein als die Supporter selbst. 10 bis 20 Prozent über der Realität ist die Regel. Resultat: Die Teamleiter IT-Support kriegen einen erheblichen Teil der Arbeit ihrer Leute gar nicht mit, jedenfalls nicht in statistischer Form. Wenn dann nach weiter oben berichtet wird, wie viel Incidents im vergangenen Monat bearbeitet wurden, dann kann nicht verwundern, dass mancher IT-Leiter, erst recht der eine oder andere Geschäftsführer, sich fragt: “Was machen die eigentlich den ganzen Tag!?” Wen wundert’s, dass diesen Personen Outsourcing-Angebote so verlockend erscheinen?

Nichtssagende Support-Datenbank

Selbst dann, wenn der Supporter dokumentiert, heißt es oftmals: “Drucker funktionierte nicht. Jetzt geht er wieder”. Klar, dass solch nichtssagende Beschreibungen nicht zur Auswertung taugen, geschweige denn zum Aufbau einer brauchbaren Support-Wissensdatenbank (Support Data Base). Ohne diese aber behält jeder Supporter sein Know-how für sich. Andere können nicht darauf zurückgreifen, müssen den Druckerspezialisten mündlich befragen, wenn sie nicht weiter kommen. Dazu muss dieser aber kurzfristig erreichbar sein, Zeit haben und sich Zeit nehmen.

Konsequenz: Jeder Supporter erfindet das Rad immer wieder aufs Neue. Neben der Dokumentationsquote hapert es also auch bei der Doku-Qualität. Diese Mängel sind mitverantwortlich dafür, warum die IT-Chefs auf der Suche nach der verlorenen Zeit im IT-Support sind.