Amerikanischer Telefonanbieter kündigt zu teuren Kunden

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Sprint Nextel hat zu ungewöhnlichen Maßnahmen bei der Kostenkontrolle gegriffen und begonnen, Handyverträge wegen zu hoher Servicekosten zu kündigen.

Auch wenn diese Entscheidung nicht unbedingt zum guten Ruf von Sprint Nextel beiträgt, so macht sie doch finanziell Sinn. Laut Roger Entner, Vizepräsident bei IAG Research, bringt der durchschnittliche Kunde, der im Monat ungefähr 55 US-Dollar für einen Handyvertrag ausgibt, dem Telefonanbieter gerade mal einen Gewinn von 24 Dollar. Ein Anruf bei der Kunden-Hotline kostet den Anbieter im Durchschnitt 2 bis 3 Dollar pro Minute, somit entsprechen schon acht bis zwölf Minuten dem monatlichen Gewinn pro Kunde. “Ich bin mir sicher, dass die Unternehmen realisieren, dass Kunden, die kontinuierlich im Call Center anrufen, einfach nicht profitabel sind”, erklärt Entner.

Entner zufolge wird die Entscheidung, Verträge zu kündigen, von den Unternehmen nicht leichtfertig getroffen. Vor allem da die Neugewinnung eines jeden Handykunden zwischen 300 und 350 Dollar kostet und die Neukunden erst nach einem Jahr für die Unternehmen gewinnbringend sind. Roni Singleton, Sprecherin von Sprint, bestätigte diese Einschätzung und fügte hinzu, dass es wichtig sei, die Kundenbedürfnisse befriedigen zu können. Bei der Durchsicht der Akten hätte Sprint aber feststellen müssen, dass ihnen genau das bei einigen Kunden nicht gelungen sei. Deshalb mussten sie den Entschluss fassen die Verträge mit diesen Kunden zu beenden.

Bislang ist Sprint der einzige Anbieter, der Verträge seiner Kunden auflöst, wenn diese den Kundenservice zu oft in Anspruch nehmen. Und das, obwohl Sprint seit der Akquisition von Nextel große Probleme hat, seinen Kundenstamm zu halten. Allein im ersten Quartal dieses Jahres hat das Unternehmen 220.000 Kunden verloren.