Reklamationswelle überrollt Microsoft

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Mit der Verlängerung der Herstellergarantie für die Xbox hat Microsoft den Hardware-Problemen Rechnung getragen und sich ein neues Problem geschaffen. Der Kundenservice kann mit den Reklamationen nicht mithalten.

Die Instandsetzung von fehlerhaften Xbox-Geräten durch Microsoft hat sich als komplizierter herausgestellt als bislang angenommen. Obwohl Microsoft erst vor etwa einem Monat angekündigt hatte, eine Milliarde Dollar für die Instandsetzung von Xbox-Konsolen bereitzustellen, sind viele Kunden alles andere als zufrieden.

Ihre Beschwerden beziehen sich vor allem auf einen schlechten Kundenservice, lange Wartezeiten und ungenutzte Xbox-Live-Abonnements. In einigen Fällen handelte es sich bei den vom Reparaturservice zurückgeschickten Geräten sogar um überholte Altgeräte – oftmals älter als die, die eingeschickt wurden.

Microsoft hat bestätigt, dass sich die Reparaturzeiten erheblich verlängert haben, nachdem die Gerätegarantie auf drei Jahre angehoben wurde. “Wir sind immer noch dabei, unser Reparaturteam zu vergrößern, um die Wartezeiten zu verkürzen”, hieß es aus Redmond. Die durchschnittliche Wartezeit liege momentan zwischen zwei bis vier Wochen.

Das wird allerdings nicht durch die Kunden bestätigt, die manchmal bis zu zwei Monate auf ihre Xbox-Reparatur warten mussten. Die Erweiterung der Garantie konnte außerdem nicht alle Kunden zufrieden stellen, da sie sich ausschließlich auf Hardware-Fehler der Konsolen bezieht. Dementsprechend muss die Konsole den so genannten “Todesring” anzeigen – drei rote blinkende Lichter – um sich für die Garantieerweiterung zu qualifizieren.

Das Einschicken der Xbox zur Reparatur hat für viele Kunden auch die Konsequenz, dass sie ihre Xbox-Live-Abonnements nicht nutzen können. Microsoft hat auf dieses Problem reagiert und gibt zusammen mit der reparierten Xbox auch ein zusätzliches einmonatiges Abonnement aus. Allerdings mussten viele Kunden länger als einen Monat auf ihre Konsole verzichten und haben dementsprechend auch mehr Abonnement-Zeit verloren. Bislang hat Microsoft sich nicht dazu geäußert, wie diese Kunden entschädigt werden sollen.

Die Probleme mit der Spielekonsole kamen fast unmittelbar nach der Markteinführung im Jahr 2005 auf. Doch sie konnten die Videospieler nicht abschrecken – denn allein in den USA wurden bislang 5,8 Millionen Konsolen verkauft. Nintendos Wii und Sonys Playstation 3 wurden im November 2006 eingeführt und seitdem 3,2 Millionen Mal beziehungsweise 1,5 Millionen Mal abgesetzt.