Australier mögen Computerstimme mit Akzent

Enterprise

Wer in Australien Callcenter-Dienste anbieten will, sollte lieber auf einen Sprachcomputer setzen als auf ausländische Callcenter-Agenten.

Eine aktuelle Studie der australischen Firma Callcentres hat ergeben, dass Kunden am liebsten mit einem Sprachcomputer telefonieren, der einen heimatlichen Dialekt beherrscht. Ein solcher Computer ist beliebter als Callcenter-Agenten aus dem meist asiatischen Raum.

Sprechende Computer könnten bald bedeutender sein als Offshore-Callcenter, heißt es in der Studie. “Unsere aktuelle Umfrage zeigt, dass 67 Prozent der Australier es ablehnen, mit einem Offshore-Agenten zu telefonieren. Es gibt sehr viel kulturellen Widerstand gegen Offshore-Telefonisten. Die Leute bevorzugen eher ein Computersprachsystem mit australischem Akzent”, meinte Catriona Wallace, Direktor von Callcentres.

Doch diese Systeme werden von den Callcenter-Managern noch nicht flächendeckend eingesetzt. “Das liegt vor allem an dem weit verbreiteten Irrglauben, dass Kunden eher mit einer realen Personen sprechen wollen, als mit einem Computer. Diese Priorität der Kunden hat sich aber mittlerweile verschoben. Zudem können Kunden ihre Wünsche gegenüber Spracherkennungssystemen besser verdeutlichen, als bei einer begrenzten Auswahl von Tasten-Optionen”, verdeutlichte Nick Buckle, CEO von Information Technologies Australia (ITA) die Leistungsmerkmale der neuen Technologie.

Laut der ITA-Umfrage glauben fast ein Drittel der befragten Callcenter-Manager, dass ihre Kunden einen menschlichen Telefonisten gegenüber der automatisierten Spracherkennung bevorzugen. 62 Prozent der Befragten stimmen aber der Aussage zu, dass Spracherkennungssysteme kundenfreundlicher sind als die Tonwahlverfahren mit Selbstbedienung.

Doch nicht überall auf der Welt telefonieren die Kunden lieber mit einem Computer als mit einer realen Person. In einer Studie der britischen Firma Converso gaben 86 Prozent der Befragten an, dass sie mit dem bloßen antworten von “ja” und “nein” völlig unzufrieden sind und lieber mit einer echten Person sprechen wollen.

“Für die Mehrheit der Kunden gibt es keine Alternative zum Kontakt mit einem realen Callcenter-Agenten”, sagte Dino Forte, Conversos Direktor.