IT-Support: Deutsche Chefs sparen am falschen Ende

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Der IT-Support wird in Unternehmen in Deutschland weiter vernachlässigt. Wie eine aktuelle Umfrage jetzt ergab, profitieren die Support-Anbieter noch nicht vom leichten Aufschwung, den die Wirtschaft in Deutschland spüren will. Investitionen in die IT-Infrastruktur landen demnach eher in anderen Bereichen.

Denn die Mehrzahl der deutschen Unternehmen versäumt in diesem Zusammenhang, geeignete Lösungen für den technischen Support ihrer Kunden und Mitarbeiter zu implementieren. Das zumindest belegen die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage des Fernwartungsexperten NTRglobal.

Unternehmen in Deutschland sind sich demnach einig: Es muss wieder mehr Geld in die IT investiert werden – sei es aus Compliance-, Wachstums- oder anderen strategischen Gründen. Nur bleiben Lösungen für den Support von internen und externen Mitarbeitern sowie Kunden mit technischen Problemen zumeist gänzlich auf der Strecke. Die 100 Kunden in Deutschland wurden beispielsweise nach der durchschnittlichen Wartezeit in telefonischen Service-Hotlines gefragt, darauf gaben 82 Prozent an, mindestens 30 Sekunden der musikalischen Untermalung lauschen zu müssen, bevor ihr Anruf überhaupt entgegen genommen wird. Und selbst dann werden immer noch 89 von 100 Teilnehmern zunächst weiter verbunden, bevor sie ihr Problem eventuell schildern dürfen. Insgesamt gaben 33 Prozent der Befragten an, bei telefonischen Anfragen stets mit mindestens zwei Personen am anderen Ende der Leitung sprechen zu müssen.

Wer denkt, elektronische Anfragen für technische Hilfestellungen würden schneller bearbeitet, wird demnach ebenfalls eines besseren belehrt: Knapp die Hälfte (49 Prozent) der Teilnehmer wartet mehr als 24 Stunden auf eine Antwort auf ihre E-Mail, ganze 7 Prozent erhalten zumeist noch nicht einmal irgendeine Antwort. Einziger Hoffnungsschimmer aus der Umfrage: Von 37 Prozent der Befragten werden elektronische Anfragen immerhin am gleichen Tag beantwortet.

Dagegen setzen Firmen wie NTR Global auf den webbasierten Remote Support. Unternehmen sollen sich damit erhebliche Kosten für Vorort-Besuche ihrer Service-Techniker sparen können und erhöhen demnach auch die Produktivität der eigenen Mitarbeiter. Fernwartungslösungen schaffen eine flexible Plattform, die sowohl auf die IT-Bedürfnisse von kleinen und mittleren als auch großen Unternehmen zugeschnitten werden kann. Die Skalierbarkeit und flexible Anschaffung der Software nimmt den Investitionsdruck und das Risiko von den Entscheidern.