Firmenchefs ignorieren IT Service Management

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Weite Teile der oberen Management-Ebene betrachten IT Service Management (ITSM) offenbar als teure Pflichtübung und notwendiges Übel. Zu diesem Ergebnis kommen die Marktforscher von Vanson Bourne in einer Studie, die sie im Auftrag des Log-Daten-Spezialisten LogLogic erstellt haben.

Demnach ist in den Vorstandsetagen von 44 Prozent der mittleren und großen Unternehmen in Europa nur ein geringes Bewusstsein für die Bedeutung von ITSM vorhanden. In 13 Prozent der Firmen sind die IT-Verantwortlichen gar überzeugt, dass das obere Management nicht einmal von der Existenz von ITSM im Unternehmen weiß.

“Klar ist, dass das obere Management und in einigen wenigen Fällen die IT-Abteilungen die Bedeutung von ITSM für die Geschäftsentwicklung unterschätzen”, sagt Pat Suelz, CEO von LogLogic. Befragt wurden für die Untersuchung IT-Manager aus Unternehmen in Deutschland, England, Frankreich und Spanien, die ein IT Service Management Framework eingeführt haben oder derzeit dabei sind, dies zu tun.

Überraschend: Im Schnitt ist man sich in acht Prozent der Unternehmen nicht über die Ziele einer ITSM-Implementierung im Klaren. Dies sei eben eine Anweisung des oberen Managements gewesen, so die lapidare Antwort auf die Frage zu den Hintergründen des Projekts. Mit zwölf Prozent liegt Deutschland sogar an der Spitze der ahnungslosen Studienteilnehmer.

Dafür ist das Vertrauen in die Fähigkeiten des Teams hierzulande überdurchschnittlich hoch. Mehr als die Hälfte (55 Prozent) der IT-Manager sind überzeugt, dass ihre Teams den Anforderungen gewachsen sind. Europaweit liegt dieser Wert bei 47 Prozent, 23 Prozent sind außerdem überzeugt, dass dieser Mangel an Kenntnissen zu einem wachsenden Problem wird. In Deutschland wird die Lage nur in jedem zehnten Unternehmen derart pessimistisch eingeschätzt.

“Der Schlüssel zu einer erfolgreichen ITSM-Implementierung und zum Erreichen der Ziele ist, von Anfang bis Ende alle Schritte der Service-Validierung einzuhalten”, sagte dazu LogLogic-CEO Pat Suelz. “Es gilt, die im Unternehmen vorhandenen Log-Daten zu sammeln und zu analysieren und damit die IT-Umgebung beurteilen, monitoren, messen und validieren zu können. Das kann von den bestehenden Mitarbeitern einfach bewältigt werden und erfordert keine Spezialkenntnisse.”

Dagegen betrachten die IT-Manager in Europa Implementierung und Management eines IT Service Management Frameworks als die größte Herausforderung. Vor allem die Messbarkeit der Prozessverbesserungen bereitet mehr als einem Drittel der Verantwortlichen Kopfzerbrechen. 27 Prozent nannten außerdem das Monitoring der IT Services. Jeweils knapp ein Fünftel findet es schwierig, den aktuellen Zustand der IT Services zu beurteilen oder die Effizienz und die Vorteile der Prozessveränderungen zu validieren.

Auch das Reporting über alle Kontrollebenen hinweg sorgt für Kopfschmerzen: Ein Viertel der Befragten sagte, dass selbst nach der Implementierung Reports und Alarme nicht über alle Kontrollebenen hinweg möglich sind oder sein werden. Das betrifft unter anderem Identity and Access Monitoring, User Activity Monitoring, Change Control Monitoring, IT Infrastructure Monitoring und Business Continuity Management. 27 Prozent gaben außerdem an, dass sie keinen Nachweis für ITSM erbringen können oder werden.

Dazu Pat Suelz: “Gut die Hälfte (53 Prozent) der Befragten benötigten sechs Monate und mehr für die ITSM-Implementierung, 42 Prozent gaben drei bis sechs Monate an – lediglich sechs Prozent nannten weniger als drei Monate. Dies zeigt, dass ITSM einen erheblichen Aufwand an Zeit, Kosten und Ressourcen in Anspruch nimmt. Folglich ist es entscheidend, dass messbare Ergebnisse erzielt werden. Jedoch scheinen das die meisten IT Abteilungen nicht zu gewährleisten. Unternehmen versäumen eine zentrale Gelegenheit, um Geschäftsvorteile zu realisieren.”