IT-Projekte: Mediation schlichtet Konflikte

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In vielen IT-Projekten kommt es zu Verständnis- und Meinungsverschiedenheiten zwischen IT- und Fachabteilungen. Daher arbeitet ein Arbeitskreis des IT Service Management Forums (itSMF) am Konfliktlösungsverfahren ‘Mediation und Veränderungsmanagement’.

Die Mediation ist ein freiwilliges außergerichtliches Vermittlungsverfahren. Ein Mediator – ein fachlich ausgebildeter Dritter – führt durch den Mediationsprozess. Die Klienten bestimmen die Inhalte der Mediation. Der Mediator unterstützt die Konfliktpartner, ohne über eine inhaltliche Entscheidungsbefugnis zu verfügen. Als neutrale Person begleitet der Mediator die Parteien durch die Diskussionsphasen – mit dem Ziel, eine transparente Vereinbarung zu schaffen, die von allen Seiten verstanden und akzeptiert wird.

“Ein Mediator thematisiert auch negative Emotionen und macht dadurch systematisch den Blick für konfliktfreie, sachliche Lösungen frei – in einer Form, die es in ITIL-Projekten noch nicht gegeben hat”, sagte Stephan Wawrzinek, Initiator des itSMF-Arbeitskreises und Vorsitzender des Aufsichtsrates der Numara Software AG. “Hier wird der Mensch im IT-Service-Management als wissender und motivierender Leistungsbringer als absolut wichtig erachtet”, so Wawrzinek. “Das Ziel ist erreicht, wenn die Konfliktparteien außergerichtlich zu gemeinsamen, nachhaltig wirksamen Lösungen finden.”

Im IT-Service-Management gebe es in Deutschland derzeit keine allparteiliche Einrichtung, die sich mit der Bewältigung und Prävention von Konflikten in IT-Projekten befasse. Diesen Bedarf habe der itSMF-Arbeitskreis erkannt. Bislang habe man 80 Prozent der behandelten Konfliktfälle durch ein Mediationsverfahren lösen können.