Schlechte Service-Noten für Notebook-Hersteller

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Alle Hersteller wollen möglichst viele Notebooks verkaufen, aber nicht alle geben sich bei Support-Fragen die gleiche Mühe. So antwortete beispielsweise Apple auf keine der Testanfragen.

Im Rahmen einer Studie wurde der Kundensupport von verschiedenen Notebook-Herstellern getestet. Mit einem ernüchterndem Ergebnis. Viele bieten keinen befriedigenden Support. So wird bei der Hotline oft auf eine Internetseite oder einen Fachhändler verwiesen. Oder es wird ohne die Seriennummer am Telefon überhaupt keine Beratung gewährt.

Im Rahmen von 550 Interessentenanfragen hat das Deutsche Institut für Service-Qualität in Zusammenarbeit mit dem Nachrichtensender n-tv bei 18 führenden Computerherstellern die Kontaktqualität am Telefon und per E-Mail detailliert unter die Lupe genommen. Zudem wurden die Internetseiten der Unternehmen einer Analyse unterzogen.

Zum Gesamtsieger der Studie wurde Samsung gekürt. Das Unternehmen bot den besten telefonischen Service und überzeugte durch einen guten Internetauftritt. Der zweite Platz ging an LG Electronics, wo der beste E-Mail-Kontakt geboten wurde. Targa erzielte mit einem soliden Abschneiden in allen untersuchten Bereichen den dritten Rang.

Ein Drittel der Computerhersteller konnte beim Service nur mit “ausreichend” bewertet werden. Große Defizite gab es bei der telefonischen Beratung. Zwei Drittel aller Anrufe begannen in einer Warteschleife und weniger als die Hälfte der Gespräche wurden als individuell und angenehm empfunden. Nur rund einem Viertel der Unternehmen bescheinigten die Tester eine gute oder sehr gute Kompetenz.

Ähnlich verhielt es sich mit der Qualität der E-Mail-Beantwortung. Auch hier wurde nicht nur die geringe Individualität bei knapp der Hälfte aller Antworten bemängelt. Im Durchschnitt dauerte es 50 Stunden, bis die Anfragen beantwortet wurden. “Kunden erwarten inzwischen eine Beantwortung innerhalb von 24 Stunden. Daher ist es unverständlich, dass drei Unternehmen erst nach über vier Tagen reagiert haben”, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Unrühmlicher Höhepunkt: Apple antwortete auf keine der Anfragen. Nur wenig besser, mit “befriedigend”, wurde der Internetauftritt der Unternehmen im Durchschnitt bewertet. Zwar boten fast alle Websites einen großen Umfang an Informationen, detaillierten Produktabbildungen und Zusatzfunktionen, wie beispielsweise einer Online-Händlersuche.

Doch bei der Nutzerbetrachtung überzeugte außer Packard Bell mit der Note Gut kein Unternehmen. Hauptgrund: Die mangelnde Verständlichkeit der Texte bei knapp der Hälfte aller Internetseiten.

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