BI-Anbieter enttäuschen mit Support- und Performance-Mängeln

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Anbieter und Anwender von Business-Intelligence (BI)-Software scheinen in zwei völlig unterschiedlichen Wahrnehmungswelten zu leben. Während Anbieter der Ansicht sind, dass Software und Services zur allgemeinen Zufriedenheit beitragen, sehen die Anwender das in einem ganz anderem Licht.

“BI-Anbieter sehen Ihr Angebot wesentlich positiver als das ihre Kunden tun”, bestätigt Nigel Pendse, Autor von ‘The BI Survey’ und anerkannter Experte für BI-Software. “Dieser Unterschied wird besonders bei der Meinung zur Support-Qualität deutlich. Mehr als 51 Prozent der Anbieter glauben, dass ihr Support exzellent ist, aber nur 27 Prozent der Anwender und 24 Prozent der Berater sehen dies auch so.”

Zu diesem Urteil kommt die Studie ‘BI Survey 8‘ des Business Application Research Center (BARC). Für diese Studie haben die BI-Spezialisten 23 BI-Produkte von Anbietern wie IBM, Microsoft, Oracle und SAP mit einander verglichen und unter anderem über 2500 Anwender befragt.

Die unterschiedliche Wahrnehmung beschränkt sich jedoch nicht auf den Service: “Während die Anbieter meinen, dass langsame Datenabfrage-Geschwindigkeit kein wichtiges Problem sei, ist es de facto auf Anwenderseite das am häufigsten erwähnte Problem.”

Diese Wahrnehmungsverschiebung hat jedoch auch Folgen. Anbieter, so Pendse, weisen die Verantwortung von sich und führen Probleme in BI-Projekten auf die Anwenderunternehmen zurück. Gerne würde etwa auf schlechte Datenqualität oder eine verfehlte Unternehmenspolitik verwiesen. Solange man sich den Problemen stelle, werde sich die Situation auch nicht ändern. Pendse: “Anbieter werden wohl kaum Fehler ihrer Produkte beheben, die sie sich nicht eingestehen.”

In typischen Kundenprojekten arbeiten laut Umfrage rund acht Prozent der Mitarbeiter tatsächlich mit der BI-Software. Die Anbieter gingen jedoch von einer wesentlich höheren Zahl aus, “die ungefähr 75 Prozent über der Einschätzung der Anwender liegt”, berichtet der BI-Experte in der Studie.

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