“IT Service Logistics statt ITSM”

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Die Unternehmensberatung Exagon sieht das herkömmliche Selbstverständnis des IT Service Managements (ITSM) aufgrund technologischer Einflüsse sowie von Veränderungen in den Unternehmensstrategien als erweiterungsbedürftig an.

So müsse sich die bisherige Ausrichtung von ITSM auf die Gestaltung und Standardisierung der IT-Prozesse in Richtung einer stärkeren Fokussierung auf die Leistungsqualität der Dienste wandeln. Außerdem gelte es, die im wachsenden Umfang entstehenden externen IT-Prozesse besser zu integrieren und die Konsequenzen aus der Virtualisierung von IT-Infrastrukturen oder den SOA-Strategien angemessen abzubilden.

Exagon habe deshalb mit ‘IT Service Logistics’ einen neuen Ansatz entwickelt. Er gründe zwar auf Regelwerken wie ITIL oder CobiT, gehe konzeptionell aber über die bisherigen ITSM-Konzepte hinaus, hieß es. “Das IT Service Management war bislang zu sehr mit der Strukturierung der IT-Prozesse beschäftigt und hat sich zu wenig um die Entwicklung und das Benchmarking von Leistungswerten gekümmert”, sagte Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer.

Auch die Nutzung des Instruments der Service Level sei noch längst nicht Praxis. Der bisherige Fokus sei angesichts der ursprünglich oft sehr diffusen und wenig effizienten Abläufe angebracht gewesen, nun sei aber eine neue Evolutionsstufe erforderlich.

“Diese Strukturen stehen inzwischen mehr und mehr. Jetzt kommt es aber darauf an, sich verstärkt und mit klarer Methodik einer Steigerung der Leistungsqualität der Dienste zu widmen, die am Ort des Bedarfs gefordert sind.” Eine bedarfsgerechte Prozesslandschaft sei zwar das Grundgerüst, für das Business zähle jedoch in erster Linie der Output dieser Strukturen.